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垫脚石or绊脚石 聊天机器人真能提高生产力吗?

2017年01月03日 15:39:36   来源:网易智能

  据外媒(VentureBeat)报道,当团队协作工具Slack推出时,无数员工为此感到欢欣。终于有个工具可以让他们摆脱电子邮件和笨拙的面对面沟通了。如今,得益于Slack等协作工具,业务团队可以在一个界面内进行通讯、传送文件等操作,工作效率大大提升。

  聊天机器人的角色

  办公协作平台通常都使用了人工智能的聊天机器人。Slackbot、苹果的Siri和亚马逊的Echo都是如此。这些软件可以与员工进行语音对话,接收语音指令并执行日常任务。Siri和Echo可以报时间,查询天气,甚至还可以帮你代打Uber。这些聊天机器人的出现得益于深度学习技术的发展。通过模仿人脑神经元的结构,机器能学习理解声音和其他一些信息。

  与人工执行某些操作相比,聊天机器人提供了更加简单便捷的途径。例如,聊天机器人可以通过网络进行培训课程,从而帮助公司节约成本和提升效率。这些人工智能平台还可以为客服中心提供智能建议,提升客服代表的工作效率。在某些情况下,聊天机器人完全可以取代人工秘书的角色。相比找到助理让她帮你预定航班,低头一句语音指令岂不更方便?

  但是,谈到工作场所生产力,人工智能平台能帮你多少呢?

  绊脚石

  与其他新技术在初期面临的困境一样,聊天机器人有时不仅没能帮你提升效率,反而还降低了效率。理想情况下,聊天机器人需要能理解用户发出的具体请求,即便这些请求不是以问题的形式发出。图灵测试暴露了人工智能的弱点,告诉我们想要打造一个完全自然的聊天机器人和教会计算机理解手写字母有多么困难。一个优秀的聊天机器人理应有能力分辨严肃对话和俚语,还有包含在同一个句子中的多条指令。

  如果你想在工作场所部署聊天机器人,那么请好坏两方面都考虑到。一方面,聊天机器人可以帮你加快特定任务的效率,比如从繁杂的文件里快速搜索文档。但是,当智能助理无法理解员工说的话时,就别指望生产力能提高了。当机器误解了你的句子,和聊天机器人纠缠起来不仅让人痛苦,而且常常徒劳无功。使用HR聊天机器人来做员工招聘也可能会问题频出。除了简历上的工作经历和技能外,聊天机器人还要能够理解应聘者的软技能,并将对方的工作经验与公司的人力资源手册联系起来。

  这些不便应该只是当下的,随着技术进步,机器人理解人类语言的能力将不断增强。目前大势是聊天机器人因其带来的好处而越来越多地被人类接受。

  方便性和生产力

  Facebook创始人扎克伯格打造了自己的AI助理,就像电影钢铁侠中的贾维斯一样,帮助他管理家庭和工作。此外,扎克伯格和他的团队也在开发另一个AI,能够在Facebook Messenger上回答用户的问题。后者运用在Facebook Workplace,更是可以显著提高员工的工作效率。目前大多数机器人只能回答简单问题,人们希望有朝一日能建立一个平台,让智能助理来分担乏味的工作,从而最大化员工生产力。

  尽管目前人们对聊天机器人抱着迟疑态度,一些大型软件公司正在投资研发更智能的聊天机器人来处理员工任务。开发商的期望是,企业使用机器人来替代缓慢过时的网站,更有效地同客户进行沟通。具体来说,聊天工具和AI为企业提供了将公司方方面面交与机器人管理的机会。员工可以用文本命令来指示聊天机器人对某一方面进行升级,而不必自己编写代码。这种方式虽然在最初阶段会有一些不顺利,但长远来看对生产力的提升将是巨大的。

  机器vs人工

  采用智能机器人提升效率的同时,我们也不得不考虑它对人力资本所带来的影响。智能机器的大规模应用可能会造成一部分人工岗位的失业。随着深度学习技术的发展,机器降能够像人一样思考,替代人执行一些任务。机器效率更高还不需要老板支付工资,最后难免出现机器驱逐人类的场面。办公室场所工作和互动的人越来越少,对公司文化带来的影响也是值得思考的问题。

  聊天机器人能否提升或降低生产力最终还取决于企业如何部署它。毫无疑问的是,若是由机器人承担简单乏味的工作,人们可以专注于更重要的问题,企业也将从中受益。合适的训练和改进的深度学习软件确实可以提升你的办公生产力。至于企业文化受到的影响,还有待观察。

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[责任编辑: CIT03]
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