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途牛e吐为快 客户体验工程全面推进优化

2017年01月06日 15:20:33   来源:中国财经时报网

  “旅游攻略交通方面的内容有点少”、“能不能在旅游目的地介绍中增加一些附近的景点、酒店、美食的介绍”……这些客户意见和建议都来自于途牛推出的“e吐为快”客户体验调研项目调查问卷。

  途牛“e吐为快”客户体验调研项目自今年9月23日推出,通过网络征集客户体验意见和建议,截至目前,第一阶段调研结果已经输出,并反馈到产品、服务、研发等模块,根据客户意见,部分模块已经改进完成,其他未完成的模块也正在加紧改进中。

  近日,途牛管理层以及各事业部、产品、研发、服务等部门代表近200人,共同见证‘e吐为快’客户体验工程的启动。途牛副总裁常静勇表示,“‘客户第一’一直是途牛坚持的理念,此次推出的‘e吐为快’客户体验工程,以全面提升客户体验为目标,通过改进不足持续优化我们的产品和服务。”

  “e吐为快” 客户体验工程调研项目第一阶段,针对客户使用PC端网站和途牛旅游APP的体验感受,进行网络问卷调查。这一调研得到了客户的积极响应,根据自己的使用感受,客户提出了近千条具有建设性的改进意见和建议。从截至目前的调研结果看,客户最关心的问题包括产品、攻略、会员等方面。

  例如,有客户提出希望邮轮产品介绍中,以表格形式列出邮轮上的餐饮和娱乐服务,目前这一功能模块已经在设计开发当中。还有不少客户希望旅游攻略能更加丰富,从而给出游提供更多参考和借鉴。对此,途牛已上线全新内容产品“玩法”,提供论坛、游记、攻略问答、旅游风向标、玩法等目的地攻略全方位服务,保证客户在拥有更多优质、丰富旅游产品选择的同时,能够获得更实用、更贴心、更便捷的旅游攻略,另外也加强了“玩法”在途牛官网的露出与推荐。

  目前,途牛的产品、服务、研发等多个部门都已成立“e吐为快”改进项目组,对客户提出的建议进行分析、归纳、分类,并反馈给相关负责人,从产品设计、页面呈现、服务流程等多方面进行改进,每个项目都由专人负责,并设定了改进时间表,优质高效地将客户建议落到实处。

  此次“e吐为快” 客户体验工程调研项目还特别为参与客户准备了丰厚奖品,根据客户提出的建议已评选出了参与奖、优胜奖和特别奖,奖品为不同价值的旅游优惠券,在后续的项目调研中,还将推出有多个有奖征集建议活动,鼓励客户积极参与。

  一直以来,途牛持续坚持“客户第一”的服务导向,其服务理念也获得了业内及消费者的认可。途牛多次荣获“中国最佳客户体验奖”,途牛副总裁常静勇被授予“金音奖”——2016年度中国客户服务领袖奖。

  “服务是在线旅游企业的生命线,途牛一直秉承‘客户第一’的服务理念,我们认真对待客户提出的每一条有效建议,在用心倾听的基础上,努力细化服务流程、创造服务惊喜,全面优化客户体验,希望能够真正做到‘让旅游更简单’。”常静勇表示,“e吐为快” 客户体验工程未来将继续全面推进,途牛客户有任何体验意见和建议,欢迎途牛客户登录页面填写调查问卷。

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[责任编辑: CIT03]
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