由心出发 重新定义新零售 国美管家与TCL签订战略合作协议

　　2016年，国美控股集团提出以“用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王、线上线下融合的6+1新零售”战略，以供应链为核心竞争力，集互联网、物联网、务联网于一体，成为国内首家提出并实施新零售战略的企业。

　　在刚刚结束的国美控股集团30周年年会上，国美管家积极响应国美控股集团“6+1“战略，于3月23日在北京鹏润大厦与TCL签订战略合作协议，此次签约是继2月24日，国美杜鹃与格力董明珠签署200亿战略合作协议后，国美售后服务在链接厂商平台上的又一次质的飞越。

　　新合作模式助力行业良性发展

　　一方是国内家电零售巨头，一方为国内电器制造翘楚，多年来国美与TCL优势互补、互利共赢，双方有着稳固的合作基础。

　　随着互联网时代的高速发展，用户对于家电及生活服务有了高标准、高品质的要求，如何完美解决用户服务需求成为了最主要的核心问题。国美管家作为国美互联网旗下“围绕家服务一体化”的综合性服务平台，通过互联网技术帮助家电售后服务更好的接入互联网服务场景化，标准化管控服务过程，用系统代替繁杂的人工，有效提升效率和用户满意度并帮助服务商降低运营成本。同时，国美管家在产品创新的基础上与TCL旗下售后服务平台“十分到家”进行合作，为了解决电器服务行业的用户痛点，提供便捷服务的同时，优化中间环节、减少顾客成本、提升顾客体验、为顾客提供良好的资产保值增值服务保障，与战略合作伙伴实现资源共享，依托国美管家规模和技术平台优势，实现商品生命周期(ProductLifeCycle，简称PLC)端到端的全流程管理，开创了国内家电行业新里程。

　　国美管家在送货安装及保内项目上与TCL展开的战略性合作。送货安装业务即用户在国美门店下单，物流送货到家并安排工程师上门安装的流程，该服务集订单流、物流、信息流、仓储、调度、派单等环节，依托国美管家的智能管理平台(IntelligentManagementPlatform,简称IMP)，减少不必要的人工处理，顾客仅需要通过国美管家公众号即可实时查看订单轨迹，实现从购买到送货安装的全流程可视化;保内业务是国美管家基于自身海量的客户数据，通过大数据等科技手段，为顾客常见的家电问题提供保修服务，在保期间如遇到使用问题，在国美管家平台发起申请，通过管家的智能维修订单流转平台转派到TCL售后服务平台，TCL工程师上门为顾客服务，彻底改变报修繁琐、服务断档、信息不对称的售后服务乱象。

　　战略合作伙伴双方平台数据共享使得国美与TCL在用户需求定位上更加精准。此次合作，意味着国美管家与TCL将携手统一规范家电售后市场服务标准、订单平台，创建更加透明有序的客户体验。此外，借助线上、线下深度融合的全渠道消费互动界面，国美管家将大力度推广TCL品牌，通过高频次的营销活动为消费者提供丰富的TCL售后服务产品。

　　产品为王开创企业共赢机遇

　　据悉，国美管家在以家电服务为核心基础上，积极拓展360度“家“业务”，链接各企业平台、以服务带动用户需求并依据需求提供专业服务方案，依此为依托，更注重对于”精准满足用户的品质化、订制化、智能化产品”的开拓，2016年10月，国美管家对400万微信用户展开调研，并基于用户反馈开发出家电数字化钱包，其包括电子发票、电子保修卡及电子说明书产品，截止目前，电子保修卡覆盖439,420种型号，电子说明书覆盖达18613个SKU，这是国美管家对用户便捷智能生活需求的全面发掘。

　　2017年1月份，送安可视的上线，全面打通了厂商对接的屏障，实现物流信息透明化，更加方便用户对商品物流状态的实时查询，让国美管家在产品上又步入一个全新台阶。

　　缔造优服务做品质生活“智造家”

　　国美管家目前拥有5大产品服务功能：家电清洗、维修、回收、手机维修及手机回收，在此基础上，国美管家更加注重以“家”为核心的服务理念，拓宽服务方向。随着B端平台的扩大，国美管家将开启家修、家政以及洗护业务，努力从用户体验角度出发，缔造更多优质服务，做用户品质生活中的智造家。

　　国美的新零售战略以用户价值为核心，创造了包括用户、企业及上下游合作伙伴在内多方共赢的全新零售思维。基于国美新零售战略，国美管家与TCL的战略合作已成为家电厂商和零售商合作双赢的样板，企业间的相互合作既能迅速实现业绩引领，也能收获良好的用户口碑和行业示范作用。对于本次合作，国美管家副总裁叶石砚认为：“在国美成立30周年提出重新定义零售，我们借用新模式、新能力、新思维迎合集团“6+1”战略，与TCL形成合作，打通厂商联合，旨在让消费者享受到更便捷、更品质的家电售后新服务。”双方预计，在国美管家与TCL的共同推进下，都将在国美“全渠道，新场景”下取得同比大幅增长的销售预期。

　　本次的协议签署在开创国美和TCL电器售后服务合作新纪元的同时，必将对行业信息共享、服务共享、生态共享、共创共赢的发展起到良好推动作用。未来，国美管家将通过对消费趋势的研判，继续践行并不断完善“6+1“战略，以用户为精准核心，以产品辐射业务，以业务转化销售，积极与业界企业开展战略合作，以服务能力提高家电零售竞争门槛，将更多品质服务回馈于用户。