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    机器人进军服务业 人工客服难以取代

    2017年06月06日 15:40:20   来源:科技魔方

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      在公众没有察觉的时候,机器人其实已经将应用逐渐渗透到了服务业。依托于人工智能技术的机器人,以实体或虚拟的形式为消费者提供服务。尤其在互联网公司相关业务中,机器人客服已经比较常见。

      使用客服机器人为消费者解决问题,相比人工客服其好处显而易见。一方面,可以提高客服效率,节省客服用人成本,让相关公司可以有更多的资金用于研发和销售;另一方面,可以让售前售后服务更加规范,避免人工客服个人情绪对工作的干扰,保证服务统一性。

      业内人士表示,客服机器人的确有不错的应用前景,但在使用过程中同样存在缺陷。最大的问题是无法为消费者提供针对性服务,机器人客服可以高效率的解决一类问题,但处理问题的方法单一刻板,无法契合不同消费者个性化需求。而且消费者需要求助客服的时候,往往会带有一定的负面情绪,机器人客服无法满足消费者的情感诉求,冷冰冰的机械回复很可能招致消费者不满,导致简单的问题复杂化严重化。所以当机器人客服服务失败的时候,仍需要人工客服来处理问题,也就是说现阶段客服机器人无法脱离人工而存在。

      笔者认为,客服机器人相比人工有着一定的优势,主要是因为对于同一产品,消费者出现的问题往往是类似的,也就是客服的工作存在较大的重复性,AI机器人可以更高效处理系列问题。但消费者的反馈也存在差异性,人工客服可以根据客户的实际情况,相应的提供针对性服务,最重要的是能安抚消费者情绪,这是机器人客服所不具备的。结合当前AI机器人的技术水平来看,在未来相当长的一段时间里,机器人客服和人工客服并存将是最优的选择,二者合作才能为消费者提供最好的服务。

      本文作者为科技魔方编辑亮晨;关注未来科技及tmt产业。作者微信:Turchen,欢迎沟通交流。

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    [责任编辑: CIT07]
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