手机碎屏险市场观察：明星产品受青睐 中小商家乱象多

　　近年来随着智能手机普及率的不断提升，手机后市场产业链也在持续创新延伸。尤其是2014年后逐渐进入大众视野的手机碎屏险，由于保费相较官方售后费用低，碎屏险成为越来越多消费者选取的配套服务。从目前碎屏险销售及理赔情况来看，中小商家渠道不仅出现了价格乱象，甚至出现消费者“白花钱”的情况;而支付宝碎屏险等明星产品则通过良好服务体验获得广大消费者的青睐。

　　手机碎屏险需求激增

　　智能手机更新换代的速度空前，大内存、全面屏、高像素等产品噱头也成为手机厂商吸引消费者的重要内容。

　　在这其中，追求大屏已成为众多手机厂商的共同目标。日前根据奥维云网给出的数据显示，预计在今年所有的智能手机中，采用全面屏设计的手机将会占比高达40%甚至更多。几乎所有的手机厂商都会拿出自家的旗舰级别手机，并且倾向于采用6英寸以上的屏幕选择，这意味着智能手机行业屏幕尺寸将推高到6英寸的水平。

　　不过，手机屏幕的增大在满足消费者需求的同时，也增大了受损的几率。在此背景下，手机碎屏险应需而生，并迅速壮大，从目前市场情况来看，手机厂商、保险公司、电商甚至一些中小手机销售网点都将碎屏险作为重要服务产品销售。

　　中小商家乱象频出

　　产业新生，难免出现乱象。许多中小商家推售的碎屏险产品就出现了价格不一、售后不给力等情况。近日有媒体调查了成都地区的碎屏险售卖，在手机一条街上接连走访了5个手机专卖店，发现同样一款手机“碎屏保险”的价格参差不齐，有些商家的价格高的离谱，达到了4000元之多。同样一款手机，碎屏保险的价格从399元到4000元一年不等，这价格落差让记者感到诧异，而且有些商家为了让消费者购买碎屏险，还对产品的维修价格进行吹嘘，声称维修费用高达6000多元。

　　有业内人士表示，这是典型的价格乱象。“这种价格乱象在新兴产业会比较明显，碎屏险行业没有价格标准，大家能够对标的就是官方维修的价格，而只要店里的手机碎屏险价格低于官修，那么消费者购买的可能性就增加，另外，由于消费者长期以来对于官修维修慢、要求多的情况有所担心，所以更愿意选择直接在买手机的商家购买碎屏险”。

　　而在乱象之后，更让消费者无奈的是，许多中小商家推售的碎屏险并未起到应有的效果，而这也导致消费者对于碎屏险产生质疑以及不满。据悉，近日，北京市工商局“12315”、消协“96315”两条热线陆续接到有关购买“碎屏险”引发的消费投诉，这也成为今年首个投诉热点。根据投诉内容分析，主要存在两种情况：一是商家以缺货、人手不够等理由拖延更换屏幕;二是商家以手机损坏后未在规定时间内送去指定处鉴定、手机外观磨损、屏幕漏液或享受过多次出险理赔等为由，拒绝履约。在业内人士看来，这种被投诉的情况多来自于小平台和商家。

　　明星产品获消费者青睐

　　“尽管目前碎屏险行业存在一定乱象，但这是手机行业发展趋势，消费者不必讳疾忌医，选择大平台或品牌购买该类产品还是会有保障的。”上述业内人士表示。

　　据了解，目前包括人保财险、华安保险等多家保险公司均推出了手机碎屏险产品。其中，支付宝与华安保险推出，由深圳意时Patica作为唯一指定维修商的支付宝碎屏险受到了广大消费者青睐。数据显示，截至3月12日，在上线不足一年的时间里，支付宝碎屏险累计销售超9.5万份，相当于近两千万的保费收入。

　　值得一提的是，与京东不同，支付宝是一个纯粹的支付工具APP，本身没有手机销售的场景，无法在客户购机时即推荐购买碎屏险，而且几乎没有向用户主动推送销售消息，甚至销售入口藏得也比较深(支付宝APP-我的-保险服务-财产-碎屏险)。这意味着支付宝碎屏险的销量几乎是完全凭借用户的口口相传而堆积起两千万的保费。

　　这一点在部分社交媒体上体现的尤为明显，以支付宝碎屏2017年推出的以换代修服务为例，不少支付宝碎屏险用户在微博上纷纷为自己是支付宝首批iPhone X以换代修用户，获得了免费更换全新机的惊喜写下了留言。

　　从用户评论还是销量上来看，支付宝碎屏险无疑成为所处领域的冠军级的产品。而对于能取得如此成绩的原因，支付宝碎屏险唯一指定维修商深圳前海意时网络科技有限公司Patica手机服务相关负责人表示，主要是来源于两方面，“首先是注重用户体验，上门维修公开透明，用户零顾虑，其次是我们优质的维修水平及90天超长售后质保。”

　　有机构研究发现，经历了前几年的高速增长，苹果等大企业病开始逐步显现：总部越来越大，基层越来越忙碌，成本越来越高，用户越来越不满;复杂的售后流程让原本焦心的用户更是感到力不从心;最重要的是苹果官方维修必须专程前往指定维修地点甚至需要提前预约，这也就意味着，耗时长忧虑高。鉴于苹果庞大的用户群，即使官方体验店越开越多也难以解决用户售后维修的问题。昂贵的收费不一定能换来等同的服务价值，官方维修的糟糕体验使越来越多人心存不满。

　　而支付宝碎屏险的用户显然不用经历上述“磨难”，据了解，深圳意时Patica手机服务全国覆盖43个热门城市，用户碎屏理赔仅需简单报案即有专业客服经理及工程师安排预约上门维修，全程可不出家门就享受到贴心的维修服务，真正解脱了官修的束缚。

　　在上门维修解决了用户痛点的同时，Patica的超长售后质保也成为保障消费者权益的重要手段。

　　据记者采访的多名用过上门手机维修服务的用户表示，官方维修提供的是配件是官方原装屏幕，配件出自原厂，品质肯定是最优。但目前的快餐式工作节奏，如果官方维修一定需要客户到店、寄修以及漫长的等待时间。品质上的些许胜出也无法弥补服务上的不足。第三方维修商则是非官方的维修方式，还包含上门维修，配件选取原厂品质配件，全程维修录像。提供的服务一般更加体贴及快捷。

　　也有用户表示，手机对于用户而言，是日常使用频率较高同时私密性较强的物品。为了能更加快速地维修好手机，且隐私不被泄露，他们更需要第三方提供的上门维修服务，“像支付宝碎屏险上门维修服务还有享受90天的质保，这也免除我们怕被坑的忧虑”。