(电子商务研究中心讯)日前,国内知名电商智库电子商务研究中心(微信ID:i100ec)编写发布“跨境电商315版”报告——《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/2017kjwg/ )。报告公布疑似售假问题突出、退换货难解决、霸王条款严重、物流短板凸显、信息安全问题频出、信用问题严重、商品标准难统一、假票据投诉多、消费者教育欠缺、知识产权意识淡薄,为跨境电商十大消费问题。
一、概述篇
1.1报告背景
近年来,随着中国消费者整体消费水平的不断升级,以中等消费水平家庭为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方式。国内各大电商巨头依托其已有优势在跨境电商领域快速崛起。据电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示,2017上半年中国跨境电商交易规模3.6万亿元,同比增长30.7%。其中,进口跨境电商交易规模8624亿元(包括:进口B2B、B2C、C2C)。而跨境网购行业在快速发展的同时,也呈现出阻碍行业发展的问题。据第三方电子商务消费纠纷调解平台(原中国电子商务消费纠纷调解平台)(http://show.s.315.100ec.cn/ )收到的全国网络消费用户投诉案例库显示,2017年,国内跨境电商(主要为跨境进口电商)消费者投诉占投诉总量的12.98%,同比增长1.37%,消费投诉集中问题为疑似售假、退换货难、物流问题等。据《2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜》显示,蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名,获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名,获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。具体分以下四类模式分析:(一)自营+平台模式:相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,服务、售后等更便捷、放心,且平台反馈率和反馈时效性表现较好,用户满意度较高,分别获五颗星和四颗星,故给予“放心购买”评级。
(二)买手制模式:买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头、淘宝全球购为典型代表,该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。以洋码头为例,2017年投诉反馈率仅为63.29%,用户满意度为三颗星,故给予“谨慎购买”评级。
(三)零售出口模式:以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主,将国内的商品出售至海外。然而,虚假宣传、运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出,投诉占比达7.8%,虽平台反馈率和反馈时效性较高,但用户满意度较低仅为两颗星,因此给予“谨慎购买”评级。
(四)社区型自营B2C模式:以小红书为典型代表,2017年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显,投诉占比为成为46.49%,为投诉占比最大的跨境电商,除信息泄露外,小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多,而该电商反馈率较低仅为36.54%,且反馈时效性不高为60.31%,用户满意度仅为一颗星,希望电商引起重视,故给予“不建议购买”评级。在此用户权益屡屡受侵的严峻形势背景下,电子商务研究中心通过对用户进行问卷调研、购买评测、电商平台用户格式条款审查等调研方式,以及电子商务消费纠纷调解平台受理的消费者投诉反映,发现跨境电商消费存在一些问题,给跨境电商企业、跨境网购消费者、跨境电商产业链企业提供指引与参考。
1.2研究方法
中心研究报告常用研究方法包括:平台调研、平台评测、“神秘买家”抽查、供应商与合作伙伴调研、用户调查、政策研究、专家访谈、桌面研究、律师审查等。
1.3报告声明
本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源:“据电子商务研究中发布的《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》”。本报告仅为参考研究资料,不构成消费、投资、并购、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明,请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告;反之,我们一律视您为已同意本声明。
二、报告正文(点击对应标题进入正文)
【315报告】跨境电商疑似售假问题突出 平台保障不足【315报告】跨境网购难退货?报告揭示五大行业问题【315报告】跨境电商物流短板凸显 海淘转运问题多【315报告】跨境电商霸王条款严重、信息安全问题突出【315报告】跨境电商行业信用问题严重、商品标准难统一【收藏】你不知道的“海淘”这13条攻略(首度公布)
据中国进口跨境电商产业链图谱显示,目前进口跨境电商已形成多类模式和完成产业链,主要包括以下:使用直邮拼邮发货的平台类电商:HIGO、淘宝全球购、易趣、优集品、魅力惠、保税国际、么么嗖、跑客帮、熟人邦、冰帆海淘;使用保税仓或直邮拼邮发货的平台类电商:洋码头、聚优澳品、海蜜严选、孩子王、跨境淘;使用保税仓或直邮发货的自营类电商:波罗蜜全球购、林德帕西姆、网易考拉海购、小红书、唯品国际、丰趣海淘、麦乐购、优盒网、五洲会、母婴之家、莎莎网、摩西网、保税店;使用保税仓或直邮发货的平台+自营类电商:天猫国际、宝贝格子、苏宁海外购、聚美优品、京东全球购、亚马逊海外购、1号店全球进口、国美海外购、蜜芽、美囤妈妈等。
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