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    携程式“拔萝卜”引发的思考 OTA行业全面整改待几何

    2018年04月04日 09:50:17   来源:电商报

      2018年4月4日消息,整体来看,OTA行业头部企业地位已相对稳固,且近年携程通过整合,在整个在线旅游市场上几近做到了业务的全渗透,按理说,携程应该注重服务以提升用户粘性。以途家为例,进行了大规模的合并后,途家在2018年开始转向提升品质与服务,并定义为“民宿品质年”,但携程坐实大佬地位后,反倒是频频引起用户对服务上的讨伐。

      近期,携程服务掀起了一波大浪潮。事件源于携程用户因个人原因在下单两分钟后申请退票遭拒,且被客服告知退票将收取退票费,经查,退票费高达原票价的42%。最终将退票风波推上顶峰的依旧是携程的处理态度,经用户投诉后,深圳消费者协会对携程发出了通知并约谈,但携程两次回应称,其公司并未存在该问题。

      经过多个监管部门讨论后,3月26日,深圳市市场和监督管理委员会,通过深圳市消费者委员会对携程公司提出通报,要求携程进行全面整改。这件事引起了媒体的广泛关注,3月30日,携程CEO孙洁携地区高管前往深圳消委会,在媒体见证下进行了道歉,并提交了情况说明。

      值得注意的是,携程前后态度的转变相差非常大,在整个事件发展至不可遏制的时候,CEO出来道歉,但之前一度宣称,不存在此类问题。

      因服务问题引发的纠纷在携程并非个例,去年明星韩雪在微博发文直指携程的捆绑销售问题引起巨大轰动,且不少携程用户纷纷发言称均遭受过同样问题。最终,携程在相关监管部门的监管下,对机票业务进行了整改。因机票捆绑销售并非携程一家,因此,不少平台在此时机进行了全行业的整改。

      整体来看,OTA行业在服务上存在着很大的不透明性,一是订票服务,二是售后服务,双方合同上有很多的条条框框,但是基本都是在维护制定合同一方的平台的利益,对于消费者的权益上保障甚微。

      作为OTA巨头,携程频频在事件发展至顶峰,引发巨大关注时才表态整改,且均为爆出一个问题就整改一个,在变幻莫测的市场浪潮中,携程不断挑战用户的耐心,是相信自身实力还是无所畏惧不得而知。不过,呼吁OTA行业进行全面整改似乎已势在必行。

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    [责任编辑: CIT03]
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