从Uber“匿名电话黑科技”看云通讯对日常生活的侵入

　　以前很少听到过的“云通讯”概念忽然之间在国内外互联网行业成为热门话题。这很大程度上是得益于资本上的推力。6月23日，美国云通讯平台提供商Twilio在纽约股票交易所上市，融资1.5亿美元，上市首日涨幅超过90%，市值至今已逼近30亿美元。无独有偶，7月初，中国的云通讯服务商容联云通讯在北京召开发布会，宣布获得由红杉资本中国基金领投的7000万美金C轮融资。

　　两家先后获得资本市场青睐的新兴科技公司都是立足云通讯领域，Twilio发展了8年终成独角兽公司，而容联云通讯时间更短，只成立三年时间，也是估值数亿美元，看起来，云通讯正成为互联网业的下一个新风口。

　　但到底什么是“云通讯”，Twilio和容联们都是干什么的，我也是最近才知道，而且知道的同时还解了另外一惑。这事儿要从日常打Uber说起。在Uber App上叫车之后，人们会发现司机跟你联络的时候打过来的电话并不是1***开头的手机号，而是一个个座机号码，在服务结束后，乘客直接回拨这个号码是没办法打通司机电话的。很多人好奇这种“匿名座机电话黑科技”(其实不是黑科技，只不过对技术小白们来说感觉很奇妙)是怎么实现的?而这实际上，就是云通讯技术在在线出行行业的一个落地，又叫号码卫士。

　　号码卫士为什么能和Uber发生反应?这实际上是基于司机和用户双方的一些共同的痛点---对匿名通话的需求。在互联网的商业模式之下，乘客在遭受了恶劣服务或者司机性骚扰后，想给司机打低分，但又担忧受到司机的骚扰和报复，而实现匿名电话之后，在使用机票、酒店、接送机、接送火车、接送景点等服务时，用户在订单内的真实的手机号码被一个固定电话所替换掉，服务提供方拨打固话并接通后，由云通讯平台呼转到真实号码上，订单结束后，固话号码失效。这样就保障了用户的号码隐私不被泄露，避免订单结束后的垃圾短信或人身骚扰。对于Uber来说，在为平台减少投诉的同时，通话双方无论谁呼叫谁，都可以进行录音，监控服务内容和质量。目前，除了Uber，滴滴、PP租车、易到用车、E代驾都已经上线号码卫士功能。

　　通过这一案例就很清楚了，云通讯实际上所要解决的，是为互联网企业提供更便捷的通讯服务，更低的投诉人工成本，更少的负面新闻、更好的用户体验以帮助其与高达上亿的目标消费者进行高效沟通。

　　在媒体针对容联等云通讯企业的报道中，经常会看到类似这样的内容“目前容联的平台上已累计拥有超过20万名开发者和5万家企业客户，服务的客户包括但不限于腾讯、阿里巴巴、京东、百度、360、小米等知名企业，全面覆盖O2O、出行、旅游、物流、房产、在线教育、互联网医疗、政企、企业IT系统等众多行业”，但实际上，云通讯企业并不完全依赖于大客户崛起，对于C端的普通消费者来说，它也正在改变人们的互联网生活。

　　还是以在线出行或在线旅游业为例，前面提到的云通讯和Uber的结合，其目的之一就是保护用户隐私。事实上，在互联网中，被通讯重新定义的旅游生活细节还有很多，比如可以提高用户体验的语音通知技术。当用户在旅游平台上预定服务时，总会遇到一些航班变动、客票状态异常等特殊情况，为了避免对用户的行程造成影响，往往需要第一时间通知到用户。以往都是由人力密集型的呼叫中心来完成这类工作，不停地关注用户的预定情况，发现问题后跟用户电话沟通进行确认。而当语音产品进化到一定阶段后，很多人工电话被替代为系统自动发起。

　　对于在越来越多的出境游旅客来说，他们或许更关心的是如何在保持便捷通讯的同时降低电话费和流量费。针对于此，像容联这样的云通讯企业推出了基于云通讯平台国际线路的通话能力，通过境外WIFI的网络电话的形式来方便用户在国外与国内取得联系。具体：在APP内内置网络电话功能，用户点击后可以通过 wifi拨打到国内的客服热线上，用户无需支付境外漫 游费用或记录境外客服电话号码，只要有wifi就可以 在全球任何地方免费打入国内，方便提供客服服务。 目前携程APP就已经应用了该功能。

　　结语：关于Twilio和容联等云通讯企业的异军突起，我看有业内朋友撰文分析到这是企业服务市场的成功，核心是解决了为企业用户降低成本的痛点，这当然有其道理。但从以上我们了解到的这些基于用户需求所建立的服务更可以看出，归根结底，云通讯行业在市场上的前途，还是取决于个体用户的超预期体验，要意识到，企业级用户之所以购买云通讯服务，减少成本只是一小部分原因，但最终还是为了更好的满足客户需求。基于成本的竞争早晚会把自己逼入绝路，但如果能够使人们在类似享受旅游的过程中无声的感受到技术或产品对人们生活所带来的影响，才是真正价值与王道。