美团网订酒店没入住却被扣钱 维权17天拿不到退款

 　　见习记者 张益维 实习生 周懿

　　旅游本是一件开心事，然而，在丽水旅行的小丽(化名)，却因为一笔被美团网“离奇”扣除的酒店住宿费，怎么都开心不起来。

　　6月22日，小丽通过美团网，在丽水预订了一家名为万廷大酒店的行政双床房，费用为440元。到了酒店后，她被告知酒店已客满。无奈之下，她只能另行找房。回沪后她才发现，未能入住的酒店状态更新为“入住”，这笔预订的费用也被美团方面扣掉了。

　　经过和美团网客服的交涉后，美团网告知小丽不能为其退款。而更令小丽赶到震惊的是，万廷大酒店表示他们未与美团网有过任何合作，更没有收取小丽的房费。

　　昨天，晨报记者获悉，此事有了最新进展，美团网在核实相关情况后，已对小丽给予了先行赔付。

　　未入住美团网却扣钱了

　　小丽是美团网的老客户，购物前先查一查美团网上是否有折扣，已成为了她的习惯。

　　6月22日，在丽水旅游的她，习惯性地打开了美团网，为自己在一家名为万廷大酒店的宾馆，预订了一间行政双床房。谁知，赶到宾馆后，小丽却被告知，酒店已经无房了。

　　“可是我已经通过美团网预订了呀!”小丽向酒店工作人员强调。

　　“无论通过什么网站预订的，都没房了。”酒店工作人员说。

　　小丽只好离开酒店，另觅住处。6月25日，已经回到上海的小丽突然想起，自己是由于酒店原因才未能入住的，那么酒店方应该不会扣除她在美团网上预付的房款。于是，小丽点开了美团网App，准备将自己未消费的钱收回来。

　　然而，美团网App上的酒店订单却呈现了小丽无法理解的状态。

　　“我打开美团网软件发现，订单状态为“入住”，440元酒店房款也被扣除了。我在酒店里既没有出示过我的美团网验证码，也没有登记过我的身份证，酒店怎么会将我的订单登记为入住呢?”小丽说。

　　小丽的美团网酒店订单显示，6月22日12:46，也就是小丽到达酒店的那一刻，酒店已将订单确认，6月22日13:12，酒店订单状态更新至“入住”。

　　维权17天还拿不到退款

　　“我没入住过，没入住也是因为酒店无房，凭什么判定我已入住，扣我的钱?”小丽怎么也想不通，为了解决这个看似简单的问题，她竟和美团网客服整整耗费了17天的时间。

　　小丽向晨报记者出示了她和美团网在6月25日、6月28日、6月29日和7月9日的通话录音。

　　6月25日，美团网客服告知小丽，已跟商家核实，不能申请退款。

　　对此，小丽提出质疑，是商家的原因，为何不能申请退款?

　　美团网客服表示将会再次核实，一个工作日内联系小丽。

　　6月28日，小丽再次致电美团网客服，美团网客服告知小丽，事件正在进一步处理当中，将在一个工作日内再次联系小丽。

　　6月29日，因未接到美团网客服回电，小丽再次致电美团网客服，美团网客服依然告知小丽，事件正在处理中，希望她能耐心等待。

　　7月9日，美团网客服电话告知小丽，已和酒店核实过，酒店说当时是有房间的，订单不能退款。

　　此时，电话中的小丽已趋近崩溃，她问客服：“酒店告知我是客满的，怎么会又告诉你们是有房间的?是酒店中哪个人告诉你的?我和他联系!”

　　从6月25日起，小丽一共跟美团网客服通话21次，“每一次，美团网客服给我的答复要么继续等待，要么就是已经问过酒店，不能退款。简单问一下酒店，就是他们在处理纠纷时所做的全部调查。”小丽崩溃地说。

　　[各方说法]

　　万廷大酒店：从未与美团网有过合作

　　无奈之下，小丽只好自己电话询问酒店，然而，酒店的答复令小丽十分震惊。

　　万廷大酒店的工作人员告知小丽，他们未与美团网有过任何合作，更没有收取小丽的房费。

　　7月11日，晨报记者与万廷大酒店取得联系，酒店一位工作人员说：“小丽当天确实由于客满没有入住酒店。我们和美团网是没有合作的。美团网上有我们的房源，可能是第三方代理机构在我们未授权的情况下，将我们的房源挂在了美团网上。小丽到店后说是在美团网上订的，我们没和美团网合作过，所以自然也不会为美团网的客人留房。”

　　随后，晨报记者致电美团网客服热线，美团网的这位客服承认，小丽的订单确实是委托签约供应商完成的，“这一点我们在官网上是写清楚了的。”据介绍，美团网客服不断核实联系的“酒店方”，并非万廷大酒店，而是签约供应商宁波市畅游旅行社有限公司江东分公司(以下简称“畅游旅行社”)。

　　第三方公司：是消费者自己的问题

　　晨报记者辗转联系到了美团网客服口中的第三方公司畅游旅行社。

　　“这其实是消费者自己的问题。我们是用小丽的名字订的房间，她到酒店说是通过美团订的，这样说酒店当然不会给她房间。她发现酒店客满后为什么不联系美团呢?她不联系损失当然要自己承担。房间又不是没给她留，这个不能怪我们。”畅游旅行社陆先生说。

　　陆先生向记者强调，他以“小丽”名义预订房间是被保留了整晚的，因此酒店方也会向他收取整晚的房费，所以他不可能将钱退给小丽。

　　“酒店知道会有通过美团预订房间的客人过来吗?”晨报记者问。

　　“你不要问那么多，我没必要回答这些问题。”陆先生说到。

　　美团网：未与酒店联系是因协议约束

　　7月11晚，美团网相关工作人员告诉记者，美团网上层在了解相关情况后，已对小丽进行先行赔付。

　　美团网这名工作人员说：“一般情况下，一旦出现酒店客满无法入住的情况，只要客人联系美团网，美团网会当即为客人进行处理。但是我们不能说因为客人未联系美团网，客人就是有问题的。所以，我们决定为小丽先行赔付。”

　　那么，美团网为何需要耗费17天的时间才做出这个决定呢?

　　“我们在和第三方签订协议时，有过约束，美团网不得跨过第三方和酒店进行联系。”因此，美团网的客服人员只能一次次将第三方机构的“结论”告知小丽，而不能和酒店方核实情况。

　　由于美团网和万廷大酒店没有合作，万廷不会主动告知房间状态; 畅游旅行社也没有和万廷联网，也无法在第一时间知道酒店的房间状态，因此美团网根本无法掌握房源的真正动态，只能按照预订的时间，对小丽的订单进行自动更新。也就是说，小丽订单中的“酒店确认”和“入住”状态都是机器自动更新的结果。