国美作为优秀企业应邀出席中消协投诉和解大会

 　　2016年11月杭州，国美作为优秀企业应邀出席了中消协“投诉和解机制建设”大会。此次会议旨在为消费者和企业搭建沟通和解平台，中消协领导围绕“完善投诉和解机制建设，营造安全和谐消费环境”主题，与国美在内的各行业参会代表进行了热烈的交流，中消协对于国美多年来在服务消费者工作中做出的努力与取得的成绩给予了充分的肯定和高度的赞同。

　　作为国内最大的家电连锁企业，国美一直致力于“以客户为中心”持续改进服务，满足消费者日益增长的需求。呼叫中心作为国美“投诉和解平台”，已逐步建立多媒介的接入方式，通过CTQ客户按键评价、IVR语音自助、人工座席、传真、留言、邮件、微信、微博、APP、QQ等多种渠道与客户互动，构筑起包括智能应答、在线客服、电话客服、外呼营销等客户服务矩阵生态，月互动量达到数十万。顾客来电3秒内自动接入专线，一次性解决说明率高达99%。同时开通短信自助平台，将CRM系统与ERP系统结合，使自助服务和人工支持渠道共享一个数据库，客户拨打400热线，可随时自助查询送货、安装、会员积分等多项信息，该平台同步实现查询结果短信发送，提高服务效率。

　　在搭建“投诉和解平台”的同时，国美顺应消费者需求，通过服务模式的改进，不断升级消费者的权益保障。开启需求快速解决绿色通道，对顾客需求回复时效提速30%，5分钟内回复，4小时内解决完成，并通过多维度管控提供更优质、专业的服务。

　　2015年，国美推出“无忧购物 九大承诺”，通过“安心承诺、正品承诺、价格承诺、准时承诺、收费承诺、维修承诺、延保承诺、退换承诺、诉求承诺”，构建高效率、高标准的综合服务价值体系，为消费者提供便利。2016年，国美围绕“以用户为中心”转变思维，顺应消费者需求推出“心服务·新体验”。不只是简单听取用户需求，解决用户问题，而是让用户思维贯穿公司经营的每个环节，优化服务流程，注重体验提升，使消费者的服务保障得到更广泛、深入的推广。

　　在完善内部诉求和解机制的基础上，国美不断探索“互联网+”时代下的全新服务方式，充分发挥自身大数据优势，将海量的客户交互信息进行细分管理，有针对性的实施系列客户关怀计划。如高管入户感恩拜访、空调清洗保养服务、邀约到店开展家电大讲堂，家电服务直通车进社区、定期向用户发送家电使用温馨短信等，消除消费者的后患之忧，实现客户价值增长，年关怀回访顾客300万。

　　未来，国美仍将以满足消费者需求为切入点，实现线上、线下全渠道的深度融合，不断向家庭生活系统解决方案提供商转型，创造更便捷、贴心、专属的消费体验。