揭开58到家线下体验店面纱：一场弥补O2O家政短板的“豪投游戏”

　　今年4月，58到家宣布在北京朝阳区、丰台区开设两家线下体验店，为在网络下单的用户提供面对面的咨询和服务。尽管北京一直是O2O用户活跃城市，但这并非58到家线下体验店的第一次试水。早在2016年和2017年上半年，成都、深圳、上海的线下体验店即已开始运营。用户可以上门咨询保姆、月嫂、育儿嫂、保洁在内的多种家政业务，还能进行阿姨面试、问题反馈等多种活动。

　　此举看似有违58到家自成立以来就坚持的O2O模式，但随着消费升级浪潮的全面袭来，消费者对于生活品质有了更高的追求，对服务体验也有更多元化的要求。原有模式不仅无法满足消费者的新需求，并且暴露出用户体验感欠佳、售后服务跟进不及时、定制化服务不多等短板问题，很多企业也都在寻求新布局——阿里提出新零售概念，苏宁、京东各自也提出不同概念。其中，作为国内O2O家政服务领航者的58到家，更是根据用户需求变化布局线下体验店，弥补家政行业在互联网平台发展诸多短板的同时，也为行业开启了线上+线下一体化的新家政服务模式。

　　当然，这种回归并非传统家政门店的重复，而是利用O2O互联网思维，使公司家政业务的所有服务都可以通过该门店入口来预约，同时兼顾售后、业务促销及用户维护等活动，为消费者提供线上线下相融合的服务体验。众所周知，家政服务需要双方见面沟通后，才能决策消费，而线下体验店恰好能够提供这样一个渠道，而且越来越多的消费者表示，雇佣长期和家人同住的保姆，在下单前，去体验门店亲自挑选，优中选优才能放心。

　　同时，据58到家负责人介绍，线下体验店的设立也是为了将线上售后服务的优化提上日程。互联网下单虽然方便了服务过程，但往往不利于售后维权，虽然58到家已在线上设立了一对一的跟踪客服，但仍有不少消费者表示“面对面沟通，效率才更高，尤其是这种家政服务，电话里有时候还讲不清楚”。因而，58到家增设的线下门店不仅成为消费者维权新途径，为用户提供双重保障，也帮助58到家形成良好的品牌效应，为其线上平台起到更好的导流作用。此外，对那些有个性化服务需求的人群而言，体验店的工作人员可以触摸用户最迫切的需求，制定个性化服务方案，相较于冷冰冰的手机屏幕更显人性化。

　　就在家政O2O倒逼传统家政纷纷转型之际，58到家厉兵秣马探索O2O新模式，开起了线下体验店。58到家CEO陈小华表示：“此前，很多执着于模式概念的O2O企业恰恰都都死在了模式上，而58到家不会局限于任何模式，不论是B2C还是C2C，不论是线上还是线下，只要能满足用户体验，提升公司效率的，58到家都会去尝试。”

　　其实，线上与线下绝非两个不相关、不能融通的对立面，相反地，定式化的模式才是商业发展的大敌。O2O提供了标准化的服务，用手机App或网页即可一键下单，实体门店则提供了不能代替的用户体验和高复购率。尤其在“新零售”时代到来之际，“线上”和“线下”相结合、共享“方便”和“体验”的“体验经济模式”，对于服务为本的家政行业来说，才是应对之道。

　　不断优化用户体验的58到家，通过开设线下体验店在用户维护、售后服务、个性化定制等方面向我们呈现了一个O2O模式探索的优质样本。未来58到家会做出更多尝试，并将经验与所有传统家政服务业者进行分享，输出赋能整个家政服务行业。