【315报告】OTA、外卖、共享单车等成投诉“重灾区”

　　(电子商务研究中心讯)导读：“3·15”国际消费者权益保护日前夕，国内知名电商研究机构——电子商务研究中心(微信ID：i100EC)发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。通过电子商务消费纠纷调解平台(原中国电子商务投诉与维权公共服务平台)2017年受理的全国网络消费投诉数据统计显示，在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游、在线票务等消费纠纷多，但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%。

　　生活服务电商满意度榜公布通过对全国数百家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评位列前六名，获得“放心购买”评级;途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名，获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

　　OTA(在线差旅)：在线差旅服务平台占榜单七席，投诉占比总量为47.57%，成为生活服务电商用户投诉最多领域。据用户问题反映表明，在线旅游主要问题为收取高额退票费、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款到账慢等，途牛、马蜂窝、携程、艺龙、飞猪旅游、去哪儿等平台均有过类似问题。而飞猪、去哪儿网平台反馈率和反馈时效性均为零，且投诉量较大，因此获“不建议购买”评级。

　　在线外卖：以饿了么为典型代表的在线外卖服务平台，因送餐超时、随意取消订单、虚假促销、退款难、客户服务差等问题成为用户投诉热点。饿了么平台反馈率和反馈时效性为零，给予“不建议购买”评级。

　　共享单车：2017年共享单车行业进入洗牌期，据交通部统计数据显示，目前有77家共享单车企业，已经投入2300万辆共享单车，其中有20余家倒闭或者停止运营，退押金难的问题频现。而据用户反映情况显示，酷骑单车、摩拜单车、小蓝单车、小鸣单车押金难退问题较为突出，摩拜单车用户投诉占比达4.04%，入选榜单，而平台反馈率和反馈时效性均为零，给予“谨慎购买”评级。

　　在线票务：格瓦拉、大麦网两家在线票务服务平台入选榜单，其中格瓦拉客诉反馈情况相对较好，大麦网未积极受理平台移交的客诉信息，获“谨慎购买”评级。据用户问题反映情况表明，下单成功后不出票、账户被盗刷、无故取消订单、无法退换票等成为在线票务服务平台的主要问题。其中，大麦网英雄联盟高价出售门票、嘻哈音乐节购票后无法进场问题遭数百位用户投诉。三大典型案例：网络订餐、共享单车、在线票务被“点名”

　　报告公布生活服务电商三大典型投诉案例，越来越多的用户选择通过网络订餐解决饮食问题，因此对支撑互联网外卖发展的配送物流体系要求越来越高。因天气及用餐时间集中等原因导致订单暴增所带来的配送超时问题逐渐暴露。其中，以饿了么、百度外卖消费投诉居多，商家随意取消订单、超市无赔付等用户纠纷突出。

　　电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，消费者如果已经预定并成功付款，表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送，违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好，将此作为向消协、媒体等投诉的证据。

　　此外，共享单车领域的押金难退问题，引发社会广泛关注。目前，已有酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等多家共享单车企业相继停止经营，粗略统计未退还所收押金、预付费用逾10亿元，涉及用户数百万人。按2017年8月的相关报告显示，仅共享单车领域的存量押金规模就近100亿元。使用容易退款难已经成为如今大众对共享单车的共识，因为监管成本高、监管措施尚不到位等原因，消费者对维权几乎束手无策。

　　对此，电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领律师(专家微信互动：zhaozhanling123)认为，押金问题处理不好会损害众多的消费者的利益，甚至可能成为一种群体性的事件，所以押金是它重大的一个社会安全隐患问题。在使用共享单车时，一定要充分考虑到共享单车的风险，仔细阅读《用户指南》《充值协议》等。

　　此外，大麦网等在线票务服务平台也成为消费者购票的重要通道，然而票难抢、系统瘫痪、黄牛高价售票等问题突出。2017年10月，大麦网被指定为《英雄联盟》S7总决赛门票唯一官方票务销售平台，然而众多用户反映门票开售瞬间网页卡死，无法下单。后门票被黄牛炒至25倍甚至更多。对此，大麦网表示内部已确认无任何违规操作，而票牛、有票等二手票交易平台的销售行为，大麦网不知情也不认同。同样在10月，大麦网出售的嘻哈音乐节演出票，购票用户在点后无法进场，退款无果。数百位用户反映该问题。

　　赵占领律师表示，按现行《治安管理处罚法》规定，“黄牛”倒卖门票的行为是违法的，一经发现处十日以上十五日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。而如果票务平台涉嫌虚假宣传、欺诈消费者，按《反不正当竞争法》第二十四条规定，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。(文/电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳;微信互动： yjf8936)