环信：面向高价值客户的个性化协同服务系统设计方案

　　在这个流量趋于聚焦、用户增量趋于饱和的时代，如何激活存量高价值客户，打造私域流量，实现更多价值点的释放，成为各企业亟需解决的重要命题。尤其是在国内如火如荼的汽车市场领域，行业巨头北汽集团选择环信在汽车行业率先走出了一条私域流量精准获客营销变现的通途!

　　一、需求洞察

　　用户洞察：用户消费行为特点及变化

　　消费方式：在“新消费”时代，用户消费行为和理念也发生了深刻的转变。消费品类不仅从小品类拓展至房产、汽车、医美、金融等高价值品类，消费理念更倾向于线上一站式获取产品、价格、活动及不同形式(购买评价、社区分享、视频、直播)信息内容。

　　服务价值：随着市场竞争日益激烈，导致消费者在购买产品时面临着一个共同的难题——产品同质化。对于同一类产品，产品功能、价格及特性无明显区分外，消费者决策更关注售后、维保等增值服务内容，认同并愿意为服务价值付费。

　　企业洞察：企业实践中的挑战及需求

　　私域平台布局：虽然可以借助流量平台优势，实现业务引流，但公域获客成本逐年走高，用户转化率和性价比在逐渐降低，私域平台用户留存愈显重要。

　　全生命周期跟踪：消费者购买决策复杂且漫长，当用户被引流至私域平台后，需要为用户提供快速响应、全面优质的服务，才能持续提升用户活跃度与品牌忠诚度。

　　用户标签挖掘：大数据平台虽然可以提供用户标签，但缺少行业理解和定制化能力，导致用户数标签精准性低，无法沉淀数据实用价值。

　　多渠道融合：企业内部包含多种信息化系统，为提高各业务系统协同效率，需要搭建统一平台实现数据、资源和技术之间的打通。

　　快速验证：新的“玩法”需要基于专业的技术平台进行搭建，如果选择完全自建系统，需要投入较高人力成本及时间成本。

　　二、解决方案

　　1、系统介绍

　　环信个性化协同服务系统是基于IM+RTC+即时推送整体解决方案，不仅提供好友关系、音视频通话、富媒体消息、群组管理、即时推送等底层通讯能力，还提供了丰富的场景功能及开放的接口设计，能够实现应用复用、个性化开发、数据抓取及横向业务协同，快速为企业高价值客户提供了定制化、个性化的专属服务，提升用户体验、实现用户留存与转化，为企业带来更多的附加价值。

　　2、系统架构

　　3、业务价值

　　敏捷开发，降低上线周期与成本

　　易集成：开箱即用的场景化UI+SDK，支持覆盖Web、iOS、Android 等多个平台，UI风格支持个性化调整，可快速复用至现有客户端应用中;

　　易部署：部署方式支持公有云、私有云、专有云等多种部署形式，灵活处理内、外网络环境，实现企业自主管理;

　　通信中台，推进数智化转型

　　高可靠：「IM+RTC+推送」一站式解决方案，提供稳定可靠的即时通讯、音视频通话、消息推送等能力，为搭建通讯中台提供底层基础;

　　强协同：高度开放接口，无需繁琐的接口改造工作，即可支持订单、工单、CRM等不同信息化系统间的正常通信与信息流转，让协作更高效;

　　数据筛选，挖掘数据实用价值

　　安全存储：持久化保留会话、消息等通讯记录，可供实时查询或回溯;数据加密存储，保障企业信息安全;

　　精准分析：发送后回调，可根据行业理解灵活获取必要的数据，精准有效分析用户特征，从而指导数字化营销和产品设计;

　　安全合规，全流程保驾护航

　　隐私安全：支持国内(三级等保)、国际(GDPR)不同区域的合规要求，根据最小化和公开透明的处理原则，保护不同区域的网络安全、数据安全及用户隐私安全;

　　内容审核：多场景、多类型、多维度审核策略，“0”集成成本，对各阶段信息沟通、数据留存及内容管理实时监控，全面为内容安全保驾护航;

　　国际化加速，跨国场景需求延伸

　　全球化：通信底座囊括全球五大数据中心，实时消息分发网络，全球时延<100ms，已部署200+国家及地区;

　　本土化：通过GDPR认证，符合海外数据隐私及政策合规要求;支持多语言翻译、内容审核等服务能力，满足海外本土化需求;

　　三、客户故事

　　北京汽车集团有限公司(简称“北汽集团”)是中国汽车行业的骨干企业，成立于1958年，总部位于北京。发展成为涵盖整车及零部件研发与制造、汽车服务贸易、综合出行服务、金融与投资等业务的国有大型汽车企业集团。

　　1、客户需求：

　　北汽作为汽车行业的领先企业，以品牌APP为核心私域运营平台，提供售前咨询、售后服务、社群运营、线上商城、行业周边等核心业务，为私域用户提供高价值服务体验。

　　售前咨询：当用户注册车企APP时，平台会基于客户的目标城市分配专有销售经理，帮助客户选车、购车，进行一对一保姆式服务;

　　售后服务：当用户下单后，自动建立专属售后服务群，关联订单系统与工单系统，一站式响应及解决用户所有售后问题，免去衔接沟通的烦恼;

　　社群运营：车友之间可以基于兴趣关注好友以及加入相关社群，车企也可通过推送平台向不同活跃周期的用户个性化推送活动信息，增加用户粘性;

　　2、选择环信：

　　北汽集团在选择与环信合作时，重点考察了以下五个方面：

　　技术品牌力：北汽集团作为一家世界500强公司，选择合作伙伴的要求尤其严苛。环信作为国内即时通讯云行业的开创者，自2013年成立在国内最早推出环信IM 1.0到IM 5.0，产品打磨锤炼已历经十载。环信IM5.0也正逐渐成为国内IM行业的事实标准：1、更多平台。支持业界最全12大开发平台(SDK)及小程序生态;2、更多场景。包括超级社区“Discord”、语聊房、超大型直播聊天室、个性化协同服务等;3、更强大。技术架构迭代改造，电信级SLA99.99%;4、更安全。即时通讯云行业首家通过GDPR合规认证;5、全球互联互通。SD-GMN全球时延小于100毫秒;基于以上双方一拍即合。

　　高可用产品能力：环信作为全球通讯场景解决方案服务商，不仅具备千万级高日活高并发支撑能力，提供高可靠低时延的底层通讯能力，还为1/10的世界500强提供场景解决方案，具备丰富的行业案例与服务经验;

　　个性化业务协同：环信提供高度开放的业务接口，无需依赖北汽进行接口改造工作，根据场景按需调用环信接口，即可快速为各业务系统赋能通讯与连接的能力，平稳支持业务扩展，提升协同效率;

　　快速迭代上线：环信基于行业经验积累，提供了“IM+RTC+场景”全端覆盖的场景化SDK，不仅提供了丰富的场景功能，还支持自定义UI，提高集成及定制化扩展便利性，可快速复用至现有用户端及客服端APP中，在2周内，完成功能迭代及灰度测试;

　　业务安全保障：环信支持混合部署方式，核心业务及数据支持部署在客户环境中，保障数据隐私安全;同时通讯平台产生的全部数据支持机器+自定义+人工等多种审核方式，提升审核效率，保障通讯内容合法合规;