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    讯众股份客服中心智能化升级项目 持续进行中!

    2022年11月24日 11:05:36   来源:中文科技资讯

      随着人工智能时代的到来,图像识别、语音识别、意图分析等技术已基本成熟,在语音导航、智能外呼、客服辅助等领域开展了深入的技术实践,具备了在客户服务部门进行大规模应用的条件。

      如今,“客服系统不够智能”掣肘着客服中心的数字化转型,亟需引入人工智能技术,加快客户服务由人力密集型向技术密集型转型,进一步释放客服人力,提升客户业务办理及咨询的体验。

      近日,讯众股份与某省级地市热力集团达成合作,为其下属客服中心实施智能化升级项目。前期,讯众股份调研走访了集团热线现场,了解到该客服中心的现状和面临的问题。

      该热力集团供热24小时客服热线,受理该地区供热燃气开户报装申请、咨询求助、投诉建议、维修检测等供热供气业务,事关千家万户切身利益,是重要的民生工程和民心工程。

      经过持续的建设,该客服中心已形成功能集中、渠道完备的客户服务体系。但受传统技术水平所限,客服中心仍采用人力密集型的资源管理方式。

      同时,客服人员培训周期较长、流动率大,随着客户规模快速增长,业务量和知识复杂度与日俱增,坐席团队规模也需要不断扩充,客服中心正面临着运营成本、服务品质及营销效率三方面的挑战。

      以下为客户在实际工作中遇到的问题梳理:

      1. 每年供暖季期间,热线中心电话呼入量剧增,导致电话呼损率增高,影响客户服务体验;用热高峰期会临时增加大量的电话客服人员,不少客服人员业务不熟,导致工作效率低下。

      2. 在线服务方式下,用户发起咨询即转人工服务,高峰期等待时间较长,人工客服响应速度慢,且无法提供7×24小时智能咨询服务,难以应对时差、夜间等非常规工作时间的客户咨询诉求。

      3. 工单处理质量难以得到保障,很多无需派单的业务咨询可能仍按照派单来处理,导致人力资源的浪费,另外工单录入占时较长,缺乏工单智能录入的工具。

      4. 针对呼入、呼出所生成的录音文件,人工审核耗时较长,效率较低,且无法智能识别话务员用语规范(不文明用语、敏感词汇等)。

      5. 客户回访工作(含一单一回及大回访),基本依靠坐席人员人工外呼,周期较长,高峰期人工压力较大。

      6. 服务渠道方面,管家与客户沟通渠道较为单一,无法通过远程音视频手段对问题进行初判,无法有效降低结单率,进而增加管家工作压力。同时无法对管家资源进行有效分配,影响用户问题解决效率。

      7. 培训考试方面,对管家的培训考试难以集中时间统一进行,线下组织难度大。

      为科学建设该热力集团智能客户服务系统,讯众股份为该集团制定了适合自身情况的项目方案:

      在供暖事业部现有客服系统基础上,增加智能IVR、智能外呼、录音检查能力等新功能,实现用智能客服平台替代原人工语音平台,实现客户语音接入智能交互和智能外呼回访工作,加强供暖供气用户的客服数据整合和信息共用。

      通过建设以下八个功能模块,实现该集团供暖热线客服中心的整体智能化升级:

      1. 对现有客服系统的软硬件体系进行升级,打造集智能对话平台、语音识别、语音合成为一体的基础AI能力平台。

      2. 建设智能语音导航系统(智能IVR),完成用户与后台机器人的全程智能交互问答,有效减少人工客服压力。

      3. 建设智能外呼系统,针对场景化的业务需求,如客户回访、满意度调查、信息通知等,使用高效的机器人呼出方式,提升外呼工作效率。

      4. 建设智能录音质检系统,实现全量的客服离线录音质检,节省人力质检成本,保障服务质量。

      5. 建设智能语音识别系统,实现在相关应用场景下的语音识别、转写、分析、统计能力,提升智能化交互能力。

      6. 建设智能客服助手,为客服人员智能推荐标准话术,辅助坐席快速定位问题,减轻坐席人员压力。

      7. 建设在线客服系统,实现移动端、PC端等多渠道的智能咨询,实现7×24小时实时咨询服务,降低人工坐席服务成本。

      8.建设智能云勘验系统,拓展线上沟通渠道,减少管家无效上门频次,提升问题解决效率。

      9.建设在线培训考试系统,基于在线课程资料进行培训,并及时同步典型工单案例到知识库,及时做到经验分享,增强服务人员解决疑难问题的能力。

      在客服中心智能化升级项目上,讯众股份具备丰富的方案咨询经验、项目实施经验及过硬的技术开发实力,在电力、金融、能源等行业和政务服务领域已积累大量的客户案例,相继为内蒙电力、顺丰速运、中移智行、建信金科、浦发银行等知名企业和政府机构提供服务。

      未来,随着各行各业数字化进程的加速,讯众股份将持续耕耘智能客服领域,携手百度智能云,更好服务千行百业的智能化升级。

      文章内容仅供阅读,不构成投资建议,请谨慎对待。投资者据此操作,风险自担。

    [编号: S033]
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