打造一体化客服体验，河狸家借网易七鱼实现升级

　　近年来，随着消费者对美的需求与消费观念升级，将传统行业与现代互联相结合的美业O2O市场渐成红海。比如河狸家，作为基于美业复杂服务的交易平台，河狸家旗下包括美容、美甲、微整形、体雕 、美睫、美发、健身、化妆等多个品类，拥有近2万的手艺人和近600万的消费者，已将服务范围覆盖北京、上海、深圳、杭州、成都、广州等11个城市。

　　目前，河狸家正在进行新一轮品牌升级，加码市场竞争格局。其中，让优质的手艺人值得更高的价格，让懂的生活品质的消费者能够享受到更有效的服务是河狸家一直以来的愿景。

　　契合消费升级的整体背景，河狸家携手网易七鱼(网易云旗下智能云客服)打造智能化、多渠道、一体化的平台服务体系，将服务升级这一理念贯彻于售前售后的全部流程，以期为手艺人和消费者提供更高效的全方位服务。

　　河狸家多咨询渠道整合，打造一体化服务体验

　　为了更好地契合移动互联网时代背景，河狸家在旗下的APP端、微信端均接入了网易七鱼在线客户服务，用户与客服人员之间可采用多种格式的富媒体信息，包括文字、图片、表情等，用户也可直接给客服发送语音，语音在客服端会自动转为文字。河狸家的客户服务涉及微信端、APP端、呼叫中心等多种形式，此次河狸家与网易七鱼合作，将多个渠道统一至一个客服工作台响应，并且对呼叫中心进行了全面升级，包括升级了呼叫线路与400号码等，从各个服务渠道以及面向手艺人、消费者的多场景对服务进行了更新升级。

　　河狸家服务全面智能化，用智能保障优质体验

　　河狸家的在线服务，包括微信公众号和移动端APP均接入了网易七鱼的智能机器人。在微信号“河狸家”上，用户可以直接在微信会话框中发起会话，机器人实时响应用户提问，帮助用户在会话框中直接解决问题。在河狸家APP上，智能机器人会在用户进入会话时根据用户轨迹自动推送“猜你关心”，用户通过简单点选即可得到所需答案。智能化应用帮助用户减少服务等待时间、提升服务效率和实现优质服务体验，即便机器人无法返回解决方案，智能服务与人工服务的灵活切换也能保障高用户满意度。

　　用专业数据沉淀全面提升服务

　　数据对于客服管理具有重要的指导意义。河狸家从用户进入咨询路径开始对用户信息进行记录，服务数据和营销数据沉淀在统一的平台中，帮助河狸家服务团队能够更全面地了解用户需求，进行用户的全生命周期管理。河狸家强调做美业“复杂服务”，正是出于对美业市场、消费者需求等几个方面的考量，而用户的全生命周期管理就能够更好地实现用户洞察，用“复杂服务”来扩大自身优势。

　　河狸家在客服团队管理上使用网易七鱼客服管理工作台，能够轻松实现管理标准化管理，整体考量服务水平，提升团队服务水平。客服管理工作台提供包括问题解决率、客户满意度、回复时效在内的多项数据报表，帮助客服管理者及时了解服务情况，以及轻松进行团队管理。

　　（网易七鱼管理工作台多项客户服务数据报表）

　　河狸家本次携手网易七鱼，共同打造全智能云客服体系，实现包括全面接入在线服务，切入人工智能创新技术，以及全面升级呼叫中心等多项内容在内的服务升级。

　　当下，O2O行业市场竞争已趋于稳定发展期，河狸家以涉及美甲、美容、健身、美妆等多领域的美业作为切口，契合消费者的需求，其业务的多元化发展正在展现蓬勃的竞争力与生命力，渗透进更多消费者的生活，不断扩大其市场领先优势。