双十一再破纪录 Dynatrace助力电商打赢用户体验战

　　淘宝天猫超1600亿的成交额、海内外联动效应标志着2017年的双十一再次破纪录，这个“年关”似乎顺利收官。毫无疑问，对于商家而言，双十一已成为真正的“年关”。冲浪超高流量，最大化获取漂亮的营收、满意的用户成为电商企业顺利跨过“年关”的关键性标志。在购物方式移动化、即时性的当下，企业面对双十一这样节点时面临怎样的挑战?怎样才能以更“酷”的“姿势”冲浪双十一?

　　Dynatrace大中华区总经理琚伟

　　用户体验保障是双十一最大挑战

　　“双十一是一种短时间内海量人群同时在线购物的典型场景，非常考验商家的系统、运营能力。而商家的系统、运营实力最终决定了其在多大程度上优化用户体验，进而在双十一这种极端场景下赢得用户，收获丰硕的战果。毫无疑问，用户体验是商家鏖战双十一的最大挑战。”Dynatrace大中华区总经理琚伟表示。通常，双十一期间，用户体验保卫战的压力主要来自三个方面。

　　首先，双十一期间，电商都会面临极高的流量峰值，而要处理好流量峰值期间的每一笔交易，需要电商企业提早做好功课。例如，商家需要提前预估流量，并尽早做出资源调配的安排，以确保双十一期间用户交易的顺利达成。

　　再者，在移动互联网时代，用户接入互联网的设备也日趋多元化，终端设备、网络接入方式的复杂化导致电商企业后端技术的不可控程度提升。例如，安卓系统上运行的全球独立机型就达数万种，对于电商企业而言，跟踪用户体验变得更加困难。尤其是在今年双十一，天猫的无线交易额占到90%，在这样的节点，确保多元化移动端的用户体验就更富挑战。

　　最后，双十一几乎是电商企业一年当中交易额最高的一天，甚至是其一到数个月的销售额的总额，这就要求电商企业的系统要确保每秒钟都能顺利运行。因为，一秒钟的系统故障带来的将是上百万乃至上千万的的交易损失。所以，在双十一当天，强健的系统带来的是顺畅的购物流程和丰厚营收的保障。

　　六大策略助力电商企业应对用户体验挑战

　　对于双十一这样的“年关”，电商企业应该如何严阵以待?琚伟认为，电商企业可从六大策略入手，应对用户体验挑战，最终赢得一场漂亮的战役。

　　第一，电商企业需具备直观地了解每一段客户历程的能力。通过深入分析来自所有数字化接触点的单个互动，电商企业可判断出用户满意度如何，从而及时做出调整。例如，在考察客户访问时，电商企业要按照执行的顺序将各种渠道发生的所有动作放在一起，并至少要对第一个和最后一个动作进行测量，以及该访问者何时放弃网站或者转化为客户。

　　第二，实时剖析各种 IT 事件对收入的影响。依托于涵盖所有客户渠道的实时数据，电商企业可迅速处理与客户投诉率、转化率及放弃率有关的问题。这些宝贵的背景信息数据还有助于电商企业预测问题、量化问题，并在充分掌握信息的基础上对那些需要优先处理和重点关注的环节进行决策。

　　第三，了解 Web、移动 Web 及移动应用的性能。这会帮助电商企业清晰了解各种渠道中每一个用户的体验并进行比较。按照地域、设备、浏览器及连接类型对各种在线渠道的客户体验进行评估，并为业务团队提供可视化。

　　第四，获得深入了解第三方对客户体验影响的实时可视化能力。当下，电商企业频繁依赖第三方提供关键服务和内容，所以，迅速发现第三方出现的问题并加以解决是优化客户体验的重要组成部分。

　　第五，采用面向行业的基准来实施可比较的性能测量。电商企业可通过基准化获得改善用户体验的方法。例如，通过将自有网站和移动网站的性能标准与竞争对手进行比对，可明确需改进之处。

　　第六，将应用性能管理实践贯穿于整个开发生命周期。电商企业应自应用开发生命周期一开始就引入性能管理能力，从而及早消除常见的问题模式、提高开发质量。如此，技术团队就能够根据自身需要定义指标，在直至生产环境的全过程中对其进行跟踪，实现从真实用户到技术团队的实时反馈。

　　Dynatrace云监控护航双十一

　　“六大策略是电商时代企业提升用户体验的必经之路。而Dynatrace将基于电商企业在移动互联网时代面对的用户体验挑战，引入了人工智能技术，通过可视化的全栈式云监控方式，帮助平台落地六大策略，应对挑战，从而收获丰硕的双十一。”琚伟介绍说。

　　在可视化方面，Dynatrace通过对整个应用系统的可视化呈现，帮助电商企业迅速、精准的定位问题、发现问题。通过可视化能力，电商企业可以实时了解用户在购物流程的每一环节中的体验状况，并获取解决问题的方法。

　　同时，Dynatrace还打造了全栈式云监控模式，实现了全栈式、端到端收集数据，做到提早发现问题，并自行提供根本原因分析。客户可设置默认参数，系统会按照客户默认选择，自行部署，提前排除负面影响。同时，Dynatrace可实现对整个云基础设施情况的监控。通过单一的可视化管理界面，用户可以清晰的了解其技术节点、交易、用户体验等。Dynatrace可监测包括私有云、公有云、混合云等各类云环境，并能与企业的各类云技术相兼容，以有效跟踪企业所有虚拟化应用组件的功能，全面、深入的分析企业虚拟环境中的资源使用情况。

　　在智能化方面，Dynatrace真正帮助企业用户实现人工智能运维：可自动检测异常、识别问题根源、获取应用故障的位置和原因，帮助企业缩短95%的修复时间。甚至，Dynatrace的人工智能技术可使企业预先发现异常，在用户在受到影响之前进行报警，并提供交互信息图，帮助企业更直观的了解问题演变过程。值得一提的是，借助人工智能技术，Dynatrace能够实时分析数十亿计的交易，可扩充至 100,000+ 台主机，并提供了开放的 API，可作为纯 SaaS、托管或预置解决方案与其他系统无缝集成。

　　对于双十一这样的特殊节点，电商企业面临更大的系统压力，特别是在移动互联网时代，用户使用模式复杂化、基础设施云化为电商企业带来了更大的用户体验管理挑战。“Dynatrace作为全球唯一一家可以做到全栈式、端到端监控、全自动化运维解决方的厂商，为电商企业冲浪移动互联网时代提供了利器。凭借可视化的全栈式云监控模式，Dynatrace可针对各类云平台以寄物联网环境下各类智能设备，实现全面的智能监控和运维管理，从而为电商企业顺利度过双十一这样的节点保驾护航。”琚伟表示。