网易七鱼杨威：智能客服将持续加码新零售业竞争格局

 　　12月20日-22日，2017年亿邦未来零售大会在广州召开，大会以“智能改变商业，电商连接未来”为主题，网易七鱼副总杨威在会上接受了采访。采访中，杨威指出了在当前新零售背景下，用户需求从以往产品导向往服务体验延伸的趋势正在明晰，用智能服务赋能商业价值将成为企业重要竞争力。

　　智能客服迎来发展风口，逐步向细分领域渗透

　　以用户为中心的新零售时代下，企业服务越来越深入到行业中。服务背后往往具有行业特有的复杂业务流程、业务逻辑以及数据梳理。服务在不同行业、不同领域中的显著差异，将促使客服平台朝行业细分领域渗透，以及进行更深入的场景化发展。场景化发展不仅要求企业拥有技术能力，更大的门槛在于行业数据积累，而这正将成为零售企业在服务上的壁垒。

　　用户中心化时代，智能客服产品不仅是服务能力的呈现，也是在技术、运营、体系、资源等多个维度的叠加应用。商业的市场有多大，客服市场就会有多大，智能客服从基础服务到细分行业服务的发展，必然是一场从区域认识到服务分层认知到能力认识再到持续服务单元的组合认识过程，而这正将成为当下企业服务的重要竞争力。

　　解决服务瓶颈，网易七鱼提供全方位解决方案

　　服务作为企业与消费者直接接触的第一道窗口，全方位的服务能力显得尤为重要。据网易七鱼观察，传统的简单服务系统将会面临一系列升级，当下的智能客服系统需要摆脱基础服务工具的定位，除了向细分行业领域之外，也需从单一工具向拥有高级服务能力的全方位解决方案转变。

　　网易七鱼向企业提供全方位的客户服务解决方案，包括在用户进行服务咨询之前提供服务预判，用户接入后的智能响应、分流，以及话术建议，再到过程中的不良信息屏蔽，现场服务监控以及事后质检等等，除了提供企业所需的服务能力之外，还通过人工智能创新技术对常用问题和常规业务逻辑进行识别、回复和辅助建议，帮助进一步解决企业在服务方面的瓶颈。

　　赋能新零售，服务为企业创造商业价值

　　对比传统零售业渐趋稳定的客群状况，新零售行业的消费者存在更大的自主选择权和更高的流动性，使其对服务的效率、体验高度敏感。

　　用智能服务帮助解决高频、重复性问题，可以实现快速响应用户需求，提升用户体验。同时，打通信息链，为客户提供基于咨询内容周边的服务从而实现体验优化和服务溢价，更是新零售企业用服务创造商业价值的重要切入点。

　　随着深度学习能力的不断升级，智能客服在零售业服务中占比渐重。未来，相信人工智能客服会被赋予更多重任，为更多细分领域行业崛起、创新生态发展提供强大支持。

　　关于网易七鱼

　　网易七鱼(网易云旗下智能云客服)于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。