电商服务大战：京东“36计”对苏宁“46招” 买大家电到底选哪家

　　315消费者权益日来临之际，如何保障消费者权益的话题成为舆论焦点，这也成为企业平台展现自身品牌形象的最佳契机。比如苏宁推出包括30天包退，365天包换在内的46项服务;京东推出36项服务，天猫同样宣布物流提速等等，在对行业风向最为敏感的巨头们看来，服务已成为优于价格因素的核心选项。

　　图：侯恩龙发微头条回应苏宁46项服务

　　据专业人士分析，在消费升级的大背景之下，一方面消费群体迅速扩大，90、00后成为消费主力人群，他们的消费方式与消费价值观发生了重大转变。作为“富足”的一代，他们的加入使消费观念从“能用”向“好用”“更重视服务”等逐步转变。

　　下面，我们详细解读此次苏宁、京东之间的承诺服务之争，看看哪家更有优势：

　　京东36项承诺

　　此次京东家电整合了自身的各项服务，打出感情牌，宣称 “36项承诺 一心只为你”：其中包括9项质量保障承诺、2项导购承诺、8项上门服务承诺、3项服务费用承诺、6项送货时效承诺、8项服务标准承诺。

　　在质量保障方面，京东一如既往的推出“30180”即30天质量问题包退、180天质量问题包换。商品“包退包换”是电商行业的法宝，可以免除消费者的后顾之忧，同时还有30天价保、7天无理由退货等常规保障。

　　在送货时效上，除了大家熟知的极速达外，为了满足高端客户还加入“京准达”“京尊达”服务，在家电配送上坚持送货入户、送装一体，依旧按照99元免基础运费的标准。

　　从各版块内容可以看出，此次京东在整合以往的服务的基础上增加了一些新举措，比如微信1对1专属服务、提供商品选购指数等。除此之外，客服评价排名上岗、品牌服务排名服务较为新颖。

　　苏宁46项服务

　　和京东相比，苏宁在数量上要多出10条，而且将重点放在了30365(自营家电30天包退，365天包换)上。主要包含46项服务承诺，包括质量保障、O2O服务、专属服务和绿色共享等内容：

　　此次苏宁将O2O服务整合到总体承诺中来，门店专家V购、门店自提、门店免费调试、门店快速退货、预约到店维修等服务突出线下门店优势，作为消费者而言也多了一重线下体验，方便买到最合心意的电器。

　　在服务标准上，除了7*24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外，先行赔付、安装多收费双倍赔和红屁屁无忧、过敏无忧保险服务等特色承诺，充分考虑到消费者的权益保障。

　　与以往不同，苏宁还将绿色共享理念加入到承诺当中，旧家电免费上门回收、以旧换新、绿色物流和测甲醛等服务成为此次亮点服务之一，苏宁线上和线下均提供上门评估和收旧服务，用户闲置家电的价值得到循环利用，也对环保做了一定的贡献。

　　从苏宁承诺的46项服务可以看出，内容覆盖消费者权益保障的大部分。“30365”计划根本上消除了购买大家电的隐患。O2O服务方面，消费者可以到苏宁门店享受多种服务，免去后顾之忧，绿色共享版块的承诺更展示苏宁的社会使命。

　　双方权益比较

　　京东36项服务承诺对上苏宁46项服务承诺，在数量上先输一局。不过这不代表最终的结果，在对每一项服务详细信息了解后，我们得出如此以下结论(不同之处已标红)：

　　在购物方面，30天价保、正品保障等都有涵盖;

　　送货方面相差不大，二者都提供商品保管服务，但京东10天，苏宁则是货到付款15天;在线支付保管45天。同时，在免基础运费方面，苏宁低于京东。

　　在大家电安装方面，京东、苏宁价格相同，京东无赔偿措施，而苏宁做出多收费双倍赔承诺。

　　退换货方面，京东主打30180，苏宁则延长一倍，达到了30365，笔者了解到，这目前也是整个行业的最高标准。

　　除此之外，京东独家提供微信1对1专属服务，一定程度上解决了排队等待的问题;同时还推出针对高端商品配送的京尊达;苏宁则提供先试后买、部分电器送10年保修等服务。以及苏宁基于其特有的双线优势，推出的门店V购、门店自提、免费预约调试等服务。

　　经过综合的对比，我们发现在在线购买、配送等，京东与苏宁相差不大，但在售后和体验方面，京东略逊于苏宁(例如苏宁的365天只换不修、先试后买、门店V购)，在高端服务方面，京东则表现较好(微信1对1服务，京尊达等)

　　在电商领域，大家电不同于数码3C品类，虽然价格会低于手机、数码相机，但每一台大家电对应的是一个家庭，一旦出问题会影响整体的生活品质，所以消费者对于大家电的购买才会越发挑剔。总之，此次苏宁、京东电商服务大战间接促进了行业的发展，只有着力服务，才能赢得消费者的青睐。