“进化”之下：家装产业的用户体验究竟是什么？

　　这是一个全民互联网+的时代，不只是家装行业，几乎所有行业都在互联网化，“进化”成为所有行业的关键词。

　　围绕家装行业产业链条长、产品分散等特点，部分“思想家”想当然的认为，在短时间提供用户选择装修公司和产品的权利，就是最好的用户体验，但其实很多用户都不买账。事实上，这背后自有一套只适用于垂直领域的逻辑。

　　在宏大的语境里，用户体验大多指广泛意义上的互联网生活，类似淘宝购物、滴滴打车等，以人的行为为导向，体验一词更多指向人在消费或使用产品、系统过程中的主观感受。

　　区别在于，家装行业以人为导向的体验并不那么“表层化”。举例而言，快销行业的体验高在于好吃好用，游戏行业则是好玩流畅，能在感官上产生最直接的冲击，也就是所谓的第一印象。不论是好玩、好吃或者流畅度等，用户都能在短时间内感受到，这一点家装行业可望不可及。

　　家装行业的服务周期长，用户可在30~N天的服务周期内去感受装修过程中的每个环节，从量房到设计，从选材到施工等，家装行业中涉及的任一一项存在体验差，那么装修就是体验差。装修公司要想做好用户体验，就必须把控好每个环节，才能呈现好的交付。

　　因此，笔者认为家装行业的用户体验主要有两种，即过程体验和结果体验，只要两者都进行优化和平衡，整个家装服务的体验才是完整的。

　　1、学装修、找装修：家装的过程体验

　　过去常说，装修是一锤子买卖，很难有回头客。从实际体验来看，用户在装修过程的好感度，围绕着装修前的学装修和装修中的找装修。很大程度上，装修过程中的主要矛盾是因为用户对装修不懂。

　　为了避免设计不合理、施工不科学、报价虚高、材料不合理等问题，绝大多数的用户都会在装修前通过网络搜集装修涉及的流程、注意事项等。但由于网路信息复杂，懂装修的人和不懂的人，都能对装修进行评价，初涉装修的用户其实很难去分辨信息的真假。学装修，成为很多装修小白的一大痛点。

　　类似齐家网这样的平台则很好解决了这一难题。齐家网在前端构建了一个完善的内容生态，不断为装修用户输出装修内容，让用户能简单轻松地了解到专业的装修知识。根据齐家网财报显示，截至2019年6月30日，齐家网平台上沉淀了超过240万篇文章及帖文、550万张相片以及140万个实例，这些海量的装修知识为用户提供了有效的决策参考。

　　用户在了解装修以后，选择装修公司也是个难题。

　　进入千禧年以来，互联网改变了人们的生活，也让家装价格更加透明。如前文所说，互联网家装给用户提供了选择权。作为用户除了可以在线比价，对装修公司更深层的服务和装修品质其实了解不深，这也是用户和装修公司矛盾的主要来源之一。

　　装修过分依赖人，不论是人的需求还是人的施工，装修都是以“人”为核心。不同用户的装修需求不同，即使需求类似，不同的施工队施工，所呈现的效果也不尽相同，因此造成了家装行业“千人千面”的现象。

　　这实际上就是用户需求与装修公司的匹配度不够。从市场上来看，用户获取装修公司的信息较小，大多用脚投票。这时候运气就占了很大一部分因素，出于装修公司不放心、对施工质量不放心，用户只能选择亲自参与装修，既浪费时间又花费精力。因此，匹配度得不到解决，用户体验只会越来越差。

　　近日，齐家网举办的2020年战略升级发布会上正式发布了“火炬升级计划”，会上齐家网 “商户星级”也从试运营阶段走进大众视野。

　　齐家网采用严苛的评级标准，对其平台上的商户进行五星制十种星别的分级，在考核层面，则对考核维度进行高标准细化，包含了商户经营数据、商户交付满意度、用户评论、商家店铺内容等四大维度、18个细分维度、多达数十项的考核标准细项。在分级之前，齐家网还会对申请入驻平台的装修公司进行严格审核，将资质有问题的商家排除在外。

　　不同星级可以更直观表现装修公司的优劣，在严格的筛选及分级标准后，装修公司更能清楚的了解自己的不足，为了更好的发展和提高用户口碑，装修公司只能驱动自我转变，提升服务质量和用户体验。

　　可以说，齐家网的“商户星级”不仅是提高用户匹配度的一种方式，更是齐家网倒逼装企提升用户服务的一剂猛药。这意味着，用户在找装修公司这个维度上的体验，很可能迎来颠覆。

　　2、结果体验决定成败

　　不过，家装说到底主要以交付结果为呈现，交付的好与坏决定装修的好与坏，这也是所谓结果体验之所在。

　　装修在实施过程中必须要满足材料过关、质量过关和施工过关，因此只有提高对装修施工现场的管理规范,才能更好把控装修提高用户的结果体验。

　　2015年，齐家网针对装修施工管理难的痛点，建立了业内首个施工ERP系统。在这个系统中，齐家网将装修流程细化为480个节点，匹配了480道施工标准。通过ERP监理和后台远程管理，装修中的每一道工序，都清晰可见，户主可以通过手机APP全程监控施工流程。

　　此外，齐家网火炬升级计划中对供应链的管理有了更深的赋能，对管理和把控材料质量，起到更好的促进作用。齐家网围绕选品、价格、服务和品牌层次，帮助装企挑选匹配的供应链，从源头上对产品质量进行把控。通过直接与工厂对接，建立共享展厅，不止是装修公司，用户也可以直接选材。在这个过程中，齐家网还承担了建仓、仓储、物流、配送等职责，进一步保障产品品质。

　　当然管理过程只是其一，结果体验的关键在于验收。装修按照工种分，可分为开工交底、水电、泥木、油漆和竣工等五个重要环节。而装修施工关系更像是一种递进关系，这五个环节无法同时进行，只能按步施工。在施工时，如果水电没做好，也没能及时发现，那么在装修竣工后发现，就会损失大量的人力、物力和时间，来重复做水电泥木和油漆，造成很大的损失。

　　因此，为了减少损失和提高质量，装修过程中的节点验收是必要的。齐家保被誉为装修中的“支付宝”，其强大之处正在于此。装修过程中，齐家保除了为用户提供支付托管服务外，针对用户需求，结合施工管理的五个节点，提供专业的第三方监理服务，为每一个节点的完美递进提供了有效保障。

　　值得一提的是，齐家网在2020年战略升级发布会上对齐家保进行了升级，发布了齐家保2.0版本。新的版本下，齐家网将通过全程管家、合同咨询及审核、11次质检服务、安全文明和工期管控等众多服务，强化装企的服务能力提升。签订齐家保的用户除了可享受齐家网的特色服务，还可以通过齐家用户APP随时查看合同款项、施工进度、工地节点验收情况、投诉整改等。优化升级后的齐家网保2.0，在提高装修公司施工质量的同时，进一步提高用户的装修参与度，让装修也变得触手可及。

　　当然，要看到的是，结果体验由于多样而复杂的装修因素，在当下依然无法得到完美保障。客观讲，在整个产业形态迎来新的技术变迁和工艺革新之前，这个渐进过程可能还会持续较长的时间。但不管怎么说，在这条不断进化的路上，谁更积极拥抱、主动革新，谁就有可能更早迎来新生。

　　关键的依然是，以用户为中心、不断追求用户体验提升的初心和决心，需要的，是一直在路上，而非边走边观望。