近日,由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会主办的2020(第五届)中国客户联络中心行业发展年会在北京举行,这是中国客服行业规格最高、覆盖面最广、参会规模最大的年度盛会之一,共有来自各个不同领域的1000余人莅临年会现场。大会期间,达达集团客服团队凭借创新客户服务和管理模式,赢得行业认可,获“2020年度管理创新成果奖”。
达达集团获得“管理创新成果奖”
构建闭环跟踪和监测机制 提升客户服务质量
近年来,达达集团旗下两大核心业务京东到家和达达快送均实现快速发展,消费者、商家和骑士等不同类型用户快速增加,催生了更多的客服需求。面对这一情况,达达集团加大客服团队投入力度,持续提升客服团队服务水平和能力,高效响应即时零售和即时配送过程中出现的各类需求和突发问题。
除了保障日常客服工作的高效稳定,达达集团客服团队还建立起一套闭环跟踪和监测机制。针对用户反映较多的问题,客服团队在完成常规服务后,会再次对用户进行回访。同时,客服团队还会将用户反映的问题在系统中标注突出,一旦有类似问题就会优先响应。通过建立闭关跟踪和监测机制,达达集团进一步提升了客户服务质量,加快了解决用户问题的效率,获得客户广泛认可。
达达集团获得“管理创新成果奖”颁奖现场
强化客服内部管理创新 推出员工成长计划完善团队服务能力
除了创新客户服务模式,达达集团客服团队还重视内部管理创新,加强内部文化体系建设,同时推出员工成长计划,完善团队成员服务能力,提升服务水平。
达达集团客服团队认为,要打造具有竞争力的国内客户服务品牌,成为国内客户服务行业的领导者,必须要构建起以精神文化、制度文化和行为文化为主题的内部文化体系,才能让团队成员牢牢树立起服务用户的意识,规范自身行为,为用户提供更快速、准确一致的服务。对此,达达集团客服团队通过世界咖啡屋的方式确定了团队公约、团队管理公约等,规范和监督自身行为。还推出了如BOSS lunch、满意度问卷调研、吐槽大会、辩论大赛等多种反馈渠道,不断完善内部反馈机制,及时发现管理工作中存在的问题,不断改进客服管理规范。
同时,达达集团客服部门在2020年推出了员工成长计划,以满足团队人才发展需要,打造人才梯队,同时也为团队成员提供更好的职业发展规划。达达集团客服团队会定期分析员工目前所处能力阶梯,发现可能存在的不足,匹配定制化的提升方案,从而不断完善客服人员服务能力。
达达集团代表领取大会奖项
服务造就口碑,达达集团通过创新管理模式,搭建起一支专业、用心的客服团队,用更加优质的服务去解决用户、商家和骑士问题,最终获得行业认可。
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