顺丰：用AI改造物流，提升工作效能

　　如今，整个城市看起来还是很多小哥骑着车在马路上奔跑，这样一个劳动密集型的行业中，霍金所预言的“人工智能的兴起很有可能会让失业潮波及中产阶级”会应验吗?顺丰小哥会被智力劳动所替代吗?

　　12月18日，参加“2018网易经济学家年会·人工智能论坛暨2017中国AI英雄风云榜颁奖典礼”顺丰科技人工智能首席科学家刘志欣认为，人工智能给快递小哥、客服和管理人员提供辅助，让其更加高效、更开心的工作。未来物流业会通过智慧物流进行彻底改造。

　　国家政策支持人工智能发展

　　麦肯锡公司调查的一项主要成果显示，由于新技术的出现，如今60%的工作岗位中有近1/3的任务可能被淘汰或发生显著改变。换句话说，绝大多数的工作还是不会消失，但是我们每天的工作内容会发生巨大改变。

　　人工智能已经被公认为未来的主流，包括BAT、富士康、宝马、联想、华为在内的知名企业均把人工智能升级为集团战略性业务。

　　近日，工信部印发了《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》通知，明确指出了8个未来AI产业要率先取得突破的领域和3个重点突破的核心基础,其中，更加明确智能服务机器人、智能无人机等8个产业将作为重点突破领域。

　　对此，东兴证券分析师表示，国家对人工智能产业发展的重视，将在资金、人才等方面提升对人工智能相关企业的支持力度。

　　AI提供高水平有温度的服务

　　物流业在高速发展的同时，也在经历着云计算、大数据、人工智能、物联网等新技术的冲击，这些新技术不断地颠覆快递业的运营模式和管理理念。中国的物流业正处在最具挑战，也是最振奋的时期，刘志欣说，顺丰作为物流行业的领军企业，自然是义不容辞地肩负起探索未来中国物流发展道路的使命。我们也一再表明，顺丰是不会因为人工智能、机器人等技术减少顺丰员工的就业机会的。

　　刘志欣介绍说，顺丰目前的人工智能应用，包括顺丰自主研发的第六代手持终端、智能指环、机械臂等智能硬件;人工智能客服;能够辅助管理层决策的顺丰大脑等。

　　刘志欣表示，快递业作为一个高需求和大流量的服务行业，人工智能、机器人等技术可以帮助把人重复做的事情做得更加高效和准确，甚至还可以帮助做到许多普通人智力或体力无法做到的事情。人工智能可以把人从重复性的工作中释放出来去做更有价值和意义的工作，提升客户的服务体验和创造更高的价值，这将促进客户更多地使用顺丰的服务，创造更多的工作岗位。

　　科技改变物流，物流改变生活

　　在中国每年要超过300亿件包裹背后，需要有多少人和多少资源在运转?我们仅仅来看看顺丰就知道了：

　　在顺丰，每天有上10万名收派员穿梭在大街小巷，通过6亿次在终端上的操作，完成近4000万公斤重量的包裹的收派。

　　这些收派员身后，还有大约13000个操作场地。在这里，2000万个的包裹经过6亿次的搬抬和2亿次的分拣后，将由20000辆汽车，行驶350万公里，消耗50万升燃油，分别运送到相应的目的地。

　　每天的话务量达110万，人工话务量高达45万，每天要处理的工单量也高达20万，要应付这样的工作量，顺丰有2万多的客服人员辛勤为客户服务。有人认为顺丰小哥实际上是非常重的资产，刘志欣则把顺丰小哥定义为是一个重要资产。他说，我们顺丰小哥在人流最密集的地区进行流动，每一个小哥就像一个移动AP，不仅在传递包裹，更是在传递数据，而数据是人工智能核心要素之一，因为今天的AI的本质是数据训练驱动的，没有捷径可走。

　　刘志欣谈到，顺丰原来有一个第五代手持终端，刚刚上线没有多久，它当初的功能还是仅限于简单的扫描操作，跟今天的互联网手机有截然不同的区别。顺丰痛定思痛，再额外花了将近一个亿的钱把第五代淘汰了，因为顺丰认为小哥已经不是一个减轻负担的做货物传递的工作了，它要做信息的采集。所以，在很短的时间内，自主研发了自己第六代的顺丰终端设备，类似于今天的智能手机。

　　智慧物流已经体现在顺丰快递的各个环节：除了在收派环节的终端外，在小哥装车、卸车、分拣等环节，套在手指上的智能指环即可轻松扫描快件运单，解放的双手，解决了手持着终端进行扫描而影响搬运的问题，提升工作效率。

　　在中转场中的搬运工作占据了相当大比例的时间，劳动强度高，效率波动大，人工的重大货物搬运，更是高风险。机械臂等智能硬件可以把小哥从繁重、重复、且风险高的地方释放，减少小哥工作负担，增加效率，降低综合成本。

　　为了帮助快递车辆和收派人员寻求最优路线，从而提升快件时效，通过综合运用人工智能、大数据和动态规划算法，开发了实时路径规划技术，根据实时件量来动态优化路由，将骑行小哥、货车司机等运输资源更好的与线路匹配，在时效窗口内提高装载率，从整体上提高运输时效，降低运输成本。

　　应对越来越大的客户群体，常规的客服方案已捉襟见肘。顺丰立足于研究先进的语音技术，将语音识别与人工智能和自然语言处理技术结合，通过语音识别引擎将用户与机器人对话中的关键信息提取，获取用户的需求点，将下单要素信息录入系统，机器人与客户确认信息无误后即可全自动化完成下单操作，以智能语音、人机交互辅助客服人员，将客服从简单重复的事情中解放出来去处理更复杂的场景。

　　事实上，顺丰的AI技术已经助力了一线的小哥，二线的客服，三线的管理人员。非但没有让大家失业，反而让每个员工更高效、更开心地工作。科学技术的不断快速发展极大地推动和提升了整个物流行业的管理水平和服务能力，物流服务水平的提高也影响和改变了人们的生活方式。