机器人助手再迭代 我爱我家数“智”化转型提速

　　“您好，您发的这套房子还在，业主诚心出售，可以带您实地看房。”

　　在我爱我家爱聊界面上，客户总能够在第一时间得到简洁、准确又不失温度的答复。在这背后提供服务的，不仅有训练有素的经纪人，还有我爱我家着力打造的智能机器人助手。

　　2021年进入下半年，中国房地产经纪行业伴随国家经济高质量发展的大潮继续震荡调整。同时，大数据、AI等先进技术，已经成为了互联网科技时代房地产经纪行业前进的新型引擎。这一依靠人力驱动的传统行业，正在利用技术提高效率和潜在盈利能力的大赛道上激烈角逐。

　　行业元老我爱我家在2018年提出“数字爱家”战略后，持续集中力量打造经纪业务数字化地基，并以此为基础研创工具。这其中人工智能工具——小爱助手的研发和应用成果尤为亮眼，支持着我爱我家以更加开放、高效的姿态奔跑在数字化转型之路上。支持经纪人作业的小爱聊天助手和支持经纪人培训的小爱培训助手，是目前小爱助手的两大产品。近日，小爱聊天助手完成了一次更新升级，从支持买卖业务拓展到同步支持租赁业务，跑通了业务支持闭环。我爱我家智能化助手覆盖经纪人全量业务，通过进一步赋能服务者提升消费服务水准，形成了“效率+品质”双输出，这无疑是技术深入渗透房地产经纪行业的又一进步。

　　聚焦房客源 以智能技术驱动作业效率倍增

　　在我爱我家的数字化之路上，小爱助手是人工智能应用的一座里程碑。它的首个成果工具是支持买卖业务的小爱聊天助手，一款基于大数据算法和语义识别技术的经济人作业辅助工具，帮助经纪人快速掌握客户需求、提升爱聊回复速率和质量、最终促成商机转化。

　　房产购买决策一直都受个人喜好和人际交流影响，买家、卖家和房地产经纪人之间的互动促成了一笔笔交易。2020年9月28日，支持买卖业务的我爱我家小爱聊天助手正式上线北京公司，包含客户画像、聊天支持、房源推荐和规范流程导航四大功能。它可以根据客户浏览偏好，精准计算客户租、购兴趣，为经纪人提供与新客户交流的内容支持，并在客户询问小区或房源信息时直接提供准确应答服务。强大的房源推荐功能可以自动从聊天内容中抓取需求标签，将符合客户需求的房源发送给经纪人。在整个聊天过程中，小爱聊天助手都可提供规范流程导航，对于服务客户的各大节点和支持内容，经纪人可做到一目了然，随心调用。

　　我爱我家集团副总裁、CIO刘东颖曾指出，得益于我爱我家对于房地产经纪行业数字化转型的坚定信心，小爱聊天助手等辅助工具迅速投产，具备了建立客户画像、精准计算客户偏好、聊天内容支持与房源推荐、规范流程导航等多项功能。小爱聊天助手作为人工智能产品在深度学习中不断迭代升级，已能够准确识别客户语音语义，并且可以根据最多6轮对话内容综合给出推荐房源，大大提升了经纪人作业效率和客户体验。

　　强化深度学习 搭建智能交互对话方案

　　小爱聊天助手一经推出，其对经纪人日常作业的有效辅助便得到了高度认可。在此背景下，2021年1月5日，属于小爱助手的另一款得意之作——小爱培训助手正式上线。这款活用人工智能的工具，由我爱我家官网产品、基础支撑产品、大数据部门联合研发，旨在更好地培养经纪人讲盘的基本功，顺利引导新人快速独自承担开发业务。

　　小爱培训助手包括两大特色功能：一是经纪人使用助手搜索小区资料，指定小区进行讲盘训练。系统会识别经纪人语音、语义、判断回答准确性，给出结果。二是提供练习、闯关模式，每次讲盘后都能实时查看分数。

　　小爱培训助手基于深度学习和实时语音、语义识别技术，模拟与真实客户的交互场景，帮助经纪人在客户面前表现自信、专业的一面，高效把握商机。这使得为每一个新手经纪人提供一个寓教于乐、因材施教的人工智能“师傅”成为了可能，有效地减轻新员工对于前途的迷茫，带给新员工提升技能、获得成长的成就感，增强了新员工与我爱我家的连接。这也成为了以人工智能技术为代表的数字化手段帮助传统行业提质增效、转型发展的典范。

　　跑通支持闭环 小爱助手覆盖经纪人全量业务

　　自支持买卖业务的小爱聊天助手在北京上线后，上海、南京、太原、杭州和天津先后迅速将其引入上线，根据我爱我家的规划，2021年小爱聊天助手就将覆盖全国各地公司，全面助力买卖业务精准、高效成单。

　　与此同时，小爱聊天助手租房业务支持功能于6月底上线，在总结吸纳买卖业务赋能优势的基础之上，根据租房业务的特点加以精进改良，为与客户聊天更加频繁的租赁经纪人和全能经纪人带来了福音。

　　小爱聊天助手的客户画像分析能力不断迭代提升，首次进入爱聊界面后，经纪人可以看到根据客户浏览历史生成的画像，直接了解客户活跃度和租房偏好。在沟通过程中，实时标签提取功能可根据沟通内容提取关键信息，成为在聊天窗口展示的实时标签，方便经纪人完整把握客户需求。新客聊天支持、复聊话术以及聊天过程中的话术推荐等沟通技巧支持，极大提高了经纪人的回答质量和作业效率。

　　当经纪人和客户聊天过程中已获取到客户租房需求的两要素，即位置、价格时，小爱聊天助手则会匹配符合条件的房源给经纪人，经纪人可点击推荐房源进入推荐房源列表页，可切换选择智能推荐或手动筛选，发送房源给客户。

　　当经纪人点击聊天界面的流程导航，流程导航界面会展示和客户的沟通进度，共有8个节点分别为开场白、询问需求、意向区域、意向价格、意向居室、其他要求、推荐房源、结束语，勾选节点为已沟通过，未勾选节点为未沟通过，点击各流程节点都有相关沟通内容推荐，经纪人可直接复制应用。

　　小爱助手的不断精进，印证了突破创新是优秀企业永无止境的追求，也昭示着行业将会在智能技术应用上“多点开花”，为客户服务的提升工作装上“最强大脑”。在这一过程中，我爱我家作为深度拥抱技术的房地产经纪行业龙头，已经在聚焦房客源、员工与产业生态等数字化转型方向上跑在前列。但在带领中国房地产经纪行业走向成熟完备的奋斗过程中，依然需要强大、实用、开放、具备自我更新能力的前沿技术体系的支撑。随着中国房地产进入存量房时代，居住服务领域也迎来了黄金机遇期。我爱我家将以最前沿技术为先导，高效实现公司商业生态的全渠道整合、全过程闭环、全板块打通、内外生态融合，为行业树立技术转型升级的标杆。