途牛“朋派定制游”两周年 极致服务精耕定制

　　随着社会经济的发展，旅游逐渐成为生活品质的一种象征，在人们出游需求日益提高且多元化的当下，定制游应运而生。

　　在这一趋势下，为满足用户定制出游需求，2016年4月，途牛推出独立产品品牌“朋派定制游”，全面发力定制游市场。“‘朋派定制游’推出已有两年，与刚推出时相比，现在优质口碑传播带来的流量非常可观，同时‘铁粉’越来越多。优质服务正成为我们的核心竞争力之一。”途牛“朋派定制游”负责人李胜文表示。

　　优质服务成核心竞争力 吸引铁粉无数

　　伴随着定制游市场的火热发展，定制游用户覆盖率、出游频率、市场增长率等方面均处于高速发展阶段，并且客群也已经从金字塔顶端的高净值人群，逐渐扩展到中高产人士家庭和更年轻客群。不过，如何以客户为中心，满足客户个性化体验需求，同时提高客户对产品的参与度和满意度，却是定制游市场参与者需要一直思考的问题。

　　在过去的2年时间里，通过细致周到的优质服务，“朋派定制游”让越来越多的用户成为“铁粉”，客户粘性持续提升，2017年老客户交易额占比高达59%。

　　“铁粉”之一的王先生，是国内某企业负责人。去年年底，他计划和四位朋友一起开展为期20天的美国之旅。在联系了多家旅行社之后，王先生对他们给出的行程和报价均不太满意。抱着试试看的态度，在途牛没有消费经历的他决定联系上了“朋派定制游”。

　　2017年10月21日，“朋派定制游”定制师王雪第一次与王先生接触。拿着意向的行程和非常想入住的酒店名单，王先生一再希望王雪能够帮他达成愿望。

　　由于出境旅游涉及环节较多，为了保证王先生一行能够完成指定的行程和入住指定的酒店，定制师王雪从接到需求开始就尽力保障客户出游的每一个细节，包括酒店、航班、用车、签证材料确认等，以及出游小贴士、登机提醒、WiFi使用说明等。经过一段较长时间的接触，王先生被王雪良好的服务态度和专业的定制能力所打动，最终选择通过途牛出游。

　　“在出游过程中，客人在美国，我在国内，两边时差12个小时，但是客人在出游中遇到问题，只要给我打电话，不管在哪里，时间多晚我都会接听，并且都尽全力予以解决。我们希望客人一旦选择‘朋派定制游’，就可以享受到全程定制的管家式服务。”定制师王雪表示，客人从去年10月提交出游需求到今年3月出游归来，前后沟通长达5个多月。期间，客人从陌生、质疑到把所有的出游安排都交给自己，从一名从未消费的注册用户到真正的会员，这是一个非常大的转变，让人非常有成就感。

　　打造更精准、更专业的定制 为客户细分需求保驾护航

　　由于消费升级，如何更好地深挖特色领域潜力，积极主动地适应用户细分化、个性化旅游需求，也是对定制游市场参与者重要的考量。对此，“朋派定制游”针对不同目的地以及蜜月、亲子、游学、赛事等不同主题的定制进行完善和升级，并取得了初步成效。

　　以赛事主题定制为例，去年5月，法国网球公开赛在首都巴黎拉开帷幕。作为网球比赛唯一一个在红土球场上进行的大满贯比赛，比赛每年都会有众多著名球员参赛，同时吸引世界各地的球迷蜂拥而至。通过途牛“朋派定制游”出游的4个组团家庭，一共15位大小球迷也踏上了当时的观赛之路。

　　然而，现在再回想此次的定制经历，“朋派定制游”的定制师宋爽依然记忆深刻，这是由于出行前的一系列事件差点让这些铁杆的球迷与这场盛大的赛事擦肩而过。

　　去年3月下旬，出游负责人联系上宋爽时，离正式出发时间已然很紧迫，加上出行团队中包含孩子和家长，并且家庭状况和籍贯各不相同，导致签证办理极其复杂。在团队出发当天抵达机场后，突发的航空管制又让整个团队的出行受到了极大的影响，尤其是小朋友在得知飞机无法正常起飞后更是失望得当场大哭。“孩子的哭声让我非常揪心，如果无法按时抵达法国，4个家庭就不能正常观赛，那么这次出行也就失去了它原有的意义。”凌晨两点接到航变通知的宋爽立即起床联系各家航空公司，并给出北京、上海、广州三地出发的替换方案，随后在早上五点开车赶往公司调取客人信息、制作相关材料，为客人协调航班变更。经过一番奋战，宋爽最终帮助团队顺利抵达法国，成功观赛并愉快地完成了观赛后的出游行程。“出游主题不一样，客人诉求也会不一样。同时，客人在出游过程中不可避免会遇到一些突发状况，及时响应问题、解决问题不仅仅体现了我们的能力，涉及到这种时间紧迫、意义重大的出行活动，还是一种责任的体现。” 宋爽说。

　　“随着业务规模的扩大，客户定制需求越来越多样化，更专业的满足细分需求和客群，将进一步推动‘朋派定制游’再上新台阶。后续，我们还会针对摄影、蜜月、婚拍等主题，打造更精准、更专业的定制。”李胜文表示。

　　研发、人才、内容全方位投入 创新升级赢取更多机遇

　　为打造更优质的定制游服务，两年来，“朋派定制游”持续在研发、人才培养、内容营销等方面全方位投入，并通过创新升级赢得了更多发展机遇。

　　伴随着研发的深入，“朋派定制游”上线了全新的定制系统，可基于用户定制需求选择旅游资源，极大地提升了需求与资源的匹配度以及定制效率。值得一提的是，途牛还支持用户在线查看详细的定制行程，并将机票、酒店、用车等各类资源的付费明细展示给用户，让用户的钱花得明白、放心。

　　针对不同的目的地，“朋派定制游”遴选专业线路设计师为用户提供服务。同时，在定制师人才培养环节，途牛始终坚持培养自有定制师，并且通过专业的定制培训和国内外目的地考察给予定制师更多的成长空间。从去年开始，途牛还力推定制师从幕后走到前台，将定制师阵容全面展现在官网页面，用户可以直观了解定制师的个人信息和定制出游的经典案例，极大地拉近了用户和定制师间的距离。

　　此外，借助内容营销方式的创新，“朋派定制游”上线原创旅游直播节目《定制师来了》，通过“网络直播+玩法解读+观众互动”相结合的方式，给用户更直观、互动感更强的新体验，并开启“边直播边下单”营销新模式。

　　“今年，途牛将进一步直采国内外优质旅游资源，强化资源掌控力，缩短供应链，继续给客人打造性价比高的品质定制游服务。”李胜文表示。